【事例資料あり】『Salesforce World Tour Tokyo 2018』開催！セールスフォースが解決する“企業が抱えがちなお悩み”

全世界で20万社以上、幅広い利用シーンで導入・活用されているSalesforce (セールスフォース)。

トランスコスモスはSalesforceのコンサルティングパートナーとして、コールセンター・ヘルプデスク運営、BPOなど、これまでの経験と実績から培ったノウハウを基に、多くの企業様への導入・運用支援を実施してまいりました。

2018年12月5日に開催された『Salesforce World Tour Tokyo 2018』では、VARパートナー（付加価値再販業者）であるトランスコスモスも出展し、多くのユーザーの方々がブースにご来場いただきました。

Salesforceとはそもそもどんなツールなのか。また、どんな使いどころがあるのか。

今回、トランスコスモスの中でService Cloud（サービスクラウド）、Sales Cloud（セールスクラウド）、Marketing Cloud（マーケティングクラウド）の導入・運用支援を担当しているスペシャリストのふたりに、企業課題の解決と運用のコツについて、訊いてきました。

SalesforceのService Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloudの導入・運用支援を担当しているスペシャリストのお2人

😀 本記事の最後では、トランスコスモスのSalesforce活用ソリューション・事例のご紹介資料を無料でダウンロードいただけます。

▼『Salesforce World Tour Tokyo 2018』 出展ブースのテーマ 『充実のおもてなし＆プッシュを実現！LINE統合サービス』 ～SalesforceとLINEのいいとこ取りでユーザーの心を掴む！マーケ＆サポートともに効くノンボイス施策を提供します。～

【インタビュイープロフィール】

Salesforceとは？

Salesforceとは、セールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型のCRM（営業支援・顧客管理・コールセンター管理）およびマーケティング（MA／クロスチャネル・キャンペーンマネジメント）システムです。

Salesforce 製品群 （ 製品サイト： https://www.salesforce.com/jp/ ）

クラウド型のため、インターネット環境があればオフィスに限らず利用でき、製品自体にアップデートがあった場合にも、常に最新版の利用が可能です。また、ライセンス購入による月額課金制のため、サーバーなどの初期投資は不要。こうしたメリットが評価され、全世界で20万社以上、幅広い利用シーンで導入・活用されています。

Service Cloud・Sales Cloud・Marketing Cloudでできること

それぞれ一言で言うと、Service Cloud（サービスクラウド）はカスタマーサポート、Sales Cloud（セールスクラウド）は営業支援、Marketing Cloud（マーケティングクラウド）はマーケティング活動を支援するためのシステムです。各製品がテーマとする領域において、包括的なサービスが提供されています。

コールセンターご担当者：「チャットを導入したい」- Service Cloud –

 　長谷川

トランスコスモスはコールセンター事業の歴史が長く、既存お取引のある企業様、新規のお問合せを問わず、幅広くご相談いただいております。

なかでも最近は、「コールセンターにチャットを取り入れたい」というお声が多いと感じています。Salesforce Service Cloudを名指しでご相談いただくケースも増えていますね。

その背景は様々ですが、お問合せをするユーザー側が電話以外のチャネルを希望する割合が増加傾向にあるため、ニーズに応えたいという「顧客満足度をあげる」目的での導入は多いです。

一方で、イチから電話でやり取りするのでなく、WebやLINEのチャットを取り入れて電話対応量を削減したり、よくある質問はチャットボットで一次回答を返せるようにしたりすることによる「カスタマーサポート全体での工数・予算の削減」を目的とする場合もよくあります。

Service Cloudで準備ができる、「ユーザーにとって使いやすい対応チャネルを用意する」「一人ひとりの顧客対応情報を見える化した上で、適切に案内をする」「そもそもユーザーが問合せをしなくても済むようなFAQを準備しておく」などの機能で、それらの課題は解決可能で、CRMの強化も期待できます。必要に応じてコールセンター業務担当と連携しながら、各企業様の状況に必要な要件を抽出しています。

ご相談の中では、「いま電話で対応している内容の、どれくらいをノンボイス化できるのか」「他のツールからのシステム移行はどのように進めるのがベストか」といったお話もあがります。

システム移行に関しては何より状況の確認をさせていただきますが、電話のやり取りをどの程度ノンボイスに移行できるかについては、「チャネル最適化診断サービス」というサービスを準備しています。まずはこの診断を実施いただき、どの内容をどのチャネルで対応するか、決めていくことが可能です。

トランスコスモス営業部：「営業活動の効率化を図りたい」- Sales Cloud –

 　長谷川

こちらは特に業種・業界の隔てなく、営業組織の効率化や強化に興味のあるクライアントから、ご相談をいただいています。たとえば、直近担当した案件でいうと…トランスコスモスへ2案件、導入・運用支援をしました（笑）。

ひとつは、新規のユーザー獲得を目標とした、ユーザー情報の一元管理。Sales Cloudは既に導入済みなのですが、今回は、別のツールと連携させてお名刺データの自動取り込み機能を追加しました。

リードから取引先として商談化するまでのプロセスを可視化し、ステージごとに最適な施策を実行することが目的です。営業担当が頂戴した名刺を社内でスキャンすると、Sales Cloud上の顧客情報と自動連携する、というスキームを実装しております。

名刺を取り込むとSales Cloudの顧客情報と自動連携。
「同じ名刺を持っている社員」の把握も可能。

もうひとつは、自社で開催する各種セミナー管理のプロジェクトです。
トランスコスモスでは、さまざまな内容と規模で社外の方向けセミナーを実施しており、規模の大きいものでは1,000名を超えるご来場者をお迎えすることがあります。 今回は、この際の受付を効率化し、かつご来場者データを一元管理できるシステムを構築しました。

各種情報はSales Cloudで一元管理。 受付がスマホになったことで、来場者の受付対応時間は大幅に短縮。

組み合わせたのは、トランスコスモスの子会社・playground（プレイグラウンド）株式会社が提供する電子チケット発券サービス、「Quick Ticket」（クイックチケット） 。「Quick Ticket」は、スマートフォン上のLINE・Facebook・メールなどで電子チケット発券を実現するクラウドサービスで、来場者は専用アプリをダウンロードする必要はありません。

通常セミナー会場では、入場券とお名刺を受付に提示いただき、担当者が来場者リストと付き合わせて確認するなどの方法が多いかと思いますが、「Quick Ticket」との連携により、ご来場者が入場チケットをスマートフォンに表示して、チケットに「電子スタンプ」を押す形へと受付方法を変更できたことで、受付にかかる時間を大幅に短縮することができました。

ご来場者の情報もSales Cloudで一元管理されるため、セミナー開催後のフォローアップの進捗状況なども、ひとつのシステムで管理できています。

このように、トランスコスモスではSalesforce製品群同士だけではなく、外部ツールとの連携も含めて企業の課題解決を図ることが可能です。

マーケティングご担当者「最適な方法で顧客にアプローチしたい」-Marketing Cloud-

 　坂東

マーケティング活動のデジタル化やデータ活用が叫ばれて久しいですが、やはり今の消費者は「自分に合っている内容が、使いやすい方法で届いた場合」の情報しか触れない傾向が強いです。その流れに危機感を持ち、「顧客へ最適なアプローチを実施したい」と考える企業様からご相談を受けることが増えていると思います。

こうした企業課題に対し、Marketing Cloudを活用することで、たとえばECの場合であれば「新商品情報をメールで送信し、そのメールが3日以内に開封されなかったら、LINEで次回のセール情報を送信する」など、一人ひとりのユーザーに適したアプローチが適したタイミングでできるようになります。

また、トランスコスモスへご相談いただくケースとして多いのは、「前のシステムから移行をして使い始めたが、運用がうまくいっていない」という企業様ですね。運用の中で効果を出していくことが課題解決のゴールであるはずなのに、「ツール導入までは社外パートナーがいたけれど、導入後は自社のみで頑張らなくてはいけなくなって困っている」というお話もよく伺います。

運用部分でご相談を多くいただけるのは、もともとトランスコスモスが、受託やお客様先常駐でのWebサイトなどの運用業務を数多く請負っておりますため、人員の確保や運用ノウハウにご期待いただいているのかと思います。Webサイト構築は年間600件以上、Webサイト運用体制は国内外8拠点1600名で国内最大規模のメンバー体制を用意しており、業界最大規模です。

実際に現在も、お客様先やトランスコスモスの地方拠点と協力しながら、Marketing Cloudを運用している案件があります。クラウドサービスですので、あるメールマガジン運用案件ではテンプレートデザインを渋谷で制作し、詳細な内容調整や送付先のリスト確認はお客様先にいるメンバーが実施する…といった風に、離れた場所でも協力しあいながら進行しています。

トランスコスモス による「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」から抜粋

今後の更なる活用に向けて

 　長谷川

Salesforceによるカンファレンスイベント「Dreamforce（ドリームフォース）」でも、今後のさらなるイノベーションへ向けたロードマップなどが公表されていますが、その予定をただ待つのではなく、他のSalesforce製品群をはじめ、別のツールとAPI連携をし、さらに利用価値を高められる開発を進めていけたらと思っています。

トランスコスモスの強みである、これまでのコールセンターやWeb制作・運用などの業務知見とともに、Salesforce以外の幅広いツールも取り扱えることを活かしていきたいですね。

 　坂東

ご要望によっては、単体のツールでは実現が難しいこともありますので、Marketing Cloudについても、やはり他ツールとのAPI連携を進めていきたいと考えています。

また、運用の現場視点で今後の展望を挙げるならば、Marketing Cloud最大の魅力ともいえる複数チャネルへの配信運用と、各チャネルの運用PDCAについて、強化していきたいですね。たとえばメールの開封やクリックはMarketing Cloud内の機能で計測が可能で、一定期間まで蓄積することもできます。そうしたツール上の機能を活用しつつ、日々の施策に対する効果を分析し、成果を最大化できるように努めていきたいですね。

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