チャット最前線―チャット導入を成功へ導くためには？！

コンタクトセンターとして有人対応ができることは当然ですが、導入前の分析からお客様企業の目的に合わせたチャットシステム・AI/Botの導入・既存システムとの連携が可能です。ただ、チャットというのはユーザーとの接点の一つでしかないので「チャットをやりませんか」という提案ではなく、お客様企業としてどのようなチャネルを用意するべきか全体的に考えて、その中でチャットが必要であれば提案しています。チャットツールもDEC SupportのようなWeb系やLINEなどのアプリベース、CX向上に利用しやすいKARTEなど様々なツールの提案が可能です。

「とりあえずチャットを入れたい」というのでは、うまく行きません。以前はコスト削減を目的に「AIが答えるから人が減らせるよね」というケースもありましたが、ユーザーがチャットに興味を持ち、問い合わせし、AIでの回答率が上がらなければ効果がでません。 最近はコスト削減一本でチャット導入を検討しているお客様企業は減ってきており、CX向上やブランディングも兼ねて導入されるケースも出てきました。サポート品質での他社との差別化のためにチャット導入を検討しているお客様企業もいらっしゃいます。

正しくツールを使ってメンテナンスをしていけば、使えるようになってきています。沖縄の業務では３０%以上がチャットボットで対応を自動化しており、お客様満足度も高いです。チャットでの問い合わせ傾向の分析・チャットボットツールのチューニング・新たな回答の作成など、回答率を高めるための運用ノウハウやPDCAがコンタクトセンターの現場に蓄積されています。

電話だとつながらないだけでクレームになりますし、メール対応でも２４時間以内に返信がなければ催促されます。チャットはその点で行くと“気軽に問い合わせできた”“Botで解決した”だけで満足いただいており、まだまだユーザーからの期待値が低いのではと考えています。

よくあるのは、チャネル診断を実施してまずその窓口がどれだけノンボイス化できるのかを分析します。チャット導入によって効率化やCX向上が実現できるのであれば、次はどのようにしてチャットに誘導するか動線の検討になります。V-IVRなどを利用して電話で問い合わせする前に、チャットやFAQへ導線を整理することが重要です。

今後、人がやるべきことと、やらないところの棲み分けが重要で、高度な価値観を提供すべきものについては有人での対応が必要です。また、好きなときに問い合わせできる体制を作り、利便性を提供することが求められます。世代や窓口によって、求められるチャネルが異なるため、電話やチャット、自動化を組み合わせて最適なバランスを保つことが重要です。これらを実現するために、事前分析や導入コンサルティング、システム導入提案できるのはトランスコスモスの強みですね。