売上拡大に貢献！「LINE・Salesforce プラットフォームを活用したデジタルマーケティング戦略」セミナーレポート＜前編＞
「LINEを導入しているけれど、売上に貢献できているかわからない」「Salesforceを導入初期のシナリオのまま続けてしまっているが、なかなか改善できない」――トランスコスモスには、そうしたご相談がお客様企業より多く寄せられています。
そこで、LINEやSalesforceを導入することで、本来期待できる「個々の顧客へ最適なタイミングで最適なコンテンツを提供し、企業の売上をアップさせる」成果を達成するためのトランスコスモスの手法を、運用体制や事例を交えご紹介するセミナーを実施しました。
本記事では、トランスコスモスでLINEをはじめとしたプラットフォームの構築・運用サービスを手がける、プラットフォームプランニング統括部 統括部長・松久が登壇した「プラットフォームを活用したデジタルマーケティングのこれまでとこれから」を前編・後編にわたり、ご紹介します。
プラットフォームを活用したデジタルマーケティングのこれまでとこれから【前編】 |
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルエクスペリエンス本部 統括部長 松久 直広 ※2019年7月時点の情報 |
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いま必要とされている「顧客を中心とするコミュニケーション」
はじめに、トランスコスモスが過去に実施した調査結果をご紹介します。
「好きなときに、好きなチャネルでコミュニケーションをはかることができる企業への評価は、高まりますか？」という質問に対して、「83.3％」もの方がイエスと回答しました。
今後の企業×顧客のコミュニケーションにおいては、顧客が「好きな時に」「好きなチャネル」でコミュニケーションをはかることができる企業が“選ばれて”いくのではないでしょうか。
顧客は、それぞれの好みに応じて、スマホでWebサイトも見れば、テレビも見るし、気になったお店に行ってみることも、電話で問合せをすることもある。
たとえば、はじめは無関心だった人物がロイヤルカスタマーになってくれるまでの間には、多様なチャネルを横断して顧客をとらえ、最適なタイミングで最適なコミュニケーションをはかることが必要です。
よくある課題：事業部やチャネルごとの“縦割り”顧客コミュニケーション
とはいえ、これまでの一般的な企業のマーケティング施策では、チャネルごとに個別最適化されているケースがほとんどかと思います。
「チャネルを横断したほうが良いのは分かっている。けれど、これまでチャネルごとに顧客コミュニケーションを最適化してきたから、過去のやり取りの履歴も、“勝ちパターン”も、それぞれのチャネル内でしか蓄積できていない」
こういった課題は、トランスコスモスにもよく寄せられています。
テレビでリーチできたＡさんと、イベントに来てくれたＡさん、そしてSNSをフォローしてくれているＡさんが、実際には同一人物だということが企業側で把握できないまま、チャネルごと・担当事業部ごとで、それぞれに“最適化された”コンタクトを取ってしまう。これでは、顧客側が期待する“心地よさ”のある接点を持つことがいつまでも実現できません。
また、たとえば「平日はSNSでよく情報を拡散してくれるけれど休日は少なく、むしろメールの開封率が平日よりも高まる」といった顧客行動傾向をつかむこともできないため、機会損失のリスクも高まります。
トランスコスモスが考える打ち手：全体戦略をふまえ、部門間連携の課題を解決
こうした課題に対しては、「全体戦略をふまえつつ、将来的な拡張性をふまえて、各部門内・部門間連携にある課題を解決」していくことが重要です。
「これまでは分断していたけれど、試しに、メールマーケティングとSNSは同じ部で対応することにしよう」といった応急処置ではなく、「中長期的に鑑みて、本来はどのような顧客コミュニケーションを図りたいのか」を検討・設定し、そのゴールに向かう1ステップとして、チャネル間連携を検討していくことを推奨しています。そうでないと「メールとSNSを組み合わせた場合の最適化」が新たにできあがってしまうだけで終わってしまいます。
部門間連携においては、各担当領域においてさまざまなツールや解決方法が必要となる場合が多いですが、トランスコスモス社内でも、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターの頭文字を取った新体制“DEC（デック）”を発足することで、部門を横断した幅広い選択肢から課題解決策をご提案できるようにしました。
チャネル間連携を想定しつつ、直近のデジタルマーケティング施策において活用が増えているのが、LINEやSalesforceといった横断的に顧客とコミュニケーションを図れる“プラットフォーム”。顧客データを統合管理する、あるいは統合管理したデータベースと連携させ、顧客との接点を最適化していくソリューションです。
LINE・Salesforceプラットフォームを活用したデジタルマーケティング
企業アカウントが乱立する中、“企業側が送りたいメッセージを配信するだけ”では、顧客の反応を得続けることは困難です。LINE社より提供されるAPIを活用することで活用の幅を広げ、企業側で顧客行動を把握し、好まれるコンテンツを好まれるタイミングで提供していくことを推奨しています。
ちなみにLINEは、提供されるAPIの連携先の口がひとつ、という仕様ですので、仮にSalesforceのMarketing Cloudなど、何かひとつのAPIと連携させると、他のツールをあとで追加することが基本的にはできません。LINEならではのコミュニケーション手法も当然ふまえる必要があり、事前の戦略立てが非常に重要なプラットフォームといえます。
そこでトランスコスモスでは、LINE公式アカウントを100以上運用してきた知見に基づく企画・運用PDCAの実施、またLINE API連携の幅を広げられる「DEC Connect（デックコネクト）」というツールなどを提供し、各プラットフォームの利点を最大限に引き出しつつ、お客様企業のKPI達成に向けたサポートをしております。
「売上拡大に貢献！「LINE・Salesforce プラットフォームを活用したデジタルマーケティング戦略」セミナーレポート」前編は以上です。 後編では、LINE・Salesforce Marketing Cloudの事例を中心に、運用ポイントについてご紹介します！ |
▼後編はこちらから！
▼DEC Connect（デックコネクト）についてはこちらも要チェック！
