catch-img

「流通小売企業様向け」コロナ禍における非対面接客に向けた課題解決 セミナーレポート

新型コロナウイルス感染症の発生から1年、引き続き人々の行動変容が求められる中、流通小売企業の店舗における非対面接客に向けた課題解決のセミナーが開催されました。小型ロボットを活用した店舗接客の省力化実現のためのソリューションや有人チャットサポートなど、セミナーで紹介された内容をレポートします。


登壇者紹介)

松村 容子 トランスコスモス株式会社 事業開発総括IoT開発部 RM課担当

森 紗介 トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 デジタル推進部 事業開発課 課長 


目次[非表示]

  1. コロナ禍における流通小売業界の課題
  2. 店舗ロボットによる接客対応「ロボティクスマーケティング for ロボホン」
    1. 1. 会員登録サポート
    2. 2. ロボティクスマーケティング for ロボホン powered by Oracle Service Cloud
    3. 3. 育成サービス
  3. 事例紹介
  4. オンライン接客を可能にする「有人チャットサポート」
    1. 1. 有人チャットサポートの仕組み
    2. 2. 活用方法
  5. まとめ

コロナ禍における流通小売業界の課題

これまで流通小売業の店舗では、非接触を促進するためキャッシュレス決済やセルフレジなどの導入が進められてきました。また、お客様にも入店時の検温・消毒だけでなく、買い物中もソーシャルディスタンスの徹底を促しています。

しかし、新型コロナウイルス感染症の流行が長引く中、お客様から聞かれるのは次のような不安です。

・あまり人と接触したくないので長く店舗にいたくない
・買い物カゴは共有なので少し心配
・お金の受け渡しやセルフレジも誰かが触ったものだろうから気になる

また、接客するスタッフも下記のような不安を抱えています。

・多くのお客様と接触するので怖い
・以前より店舗内にいるお客様が増えているような気がする
・レジのバーコード読み取りでお客様が触れた商品を持つこと、お金の受け渡しも気になる

このように、人が集まるところに長時間いることや、不特定多数の人が触れたものを扱うことに対して、お客様とスタッフの両者に不安が生じています。

こうした不安を解消する方法として、オンラインショッピングの活用やロボットによる接客が考えられます。すでに、オンラインで注文した商品を店舗や駐車場で受け取るサービスを始めているところもあり、レジに並んだり一つ一つ選んだりする必要がなく安心して買い物ができると好評です。今後、新しい生活様式としての定着が期待されます。

しかしオンラインショッピングの促進にあたり、新たなお客様からのお問い合わせや相談への応対業務など、店舗スタッフの負荷が増える場面も出てきています。そうした店舗スタッフの負荷軽減につなげるべく、デジタルを活用した解決策をご紹介します。

店舗ロボットによる接客対応「ロボティクスマーケティング for ロボホン」

トランスコスモスでは、小型ロボットのロボホンを活用した、店舗での接客の省力化を実現するソリューションを提供しています。主な3つのサービスについてご紹介します。


1. 会員登録サポート

1つ目にご紹介するのは、店頭に置かれたロボットがオンラインショッピングの促進サポートをしてくれる「会員登録サポート」サービスです。

流れは次の通り。

①    店頭でロボットがオンラインショッピングをお客様に呼びかけ
②    その場でスマートフォンを使って会員登録サポートを開始
③    登録画面と同じものをタブレットに表示してロボットが説明
④    内容に沿って入力を進め、登録完了

<会員登録サポート>
https://youtu.be/6Dq1T53rZ44

ロボットを利用した店頭でのオンライン販促には、「人に勧められるよりロボットに勧められる方が気軽に受け取れ、批判につながりにくい」「ロボットに関心を抱き、興味を持って販促内容に耳を傾けてもらえる」といったメリットがあります。

また、登録サポートの面でもロボットを利用するメリットがあります。

・withコロナ時代として非接触化、スタッフの負荷削減が可能
・店頭でオンライン会員登録をすることで、登録に対する抵抗を無くす
・会員登録を店頭で事前に済ませることにより、オンラインストア利用の壁を下げる
・オンラインストア利用促進によりオンラインからのギフト利用増加の可能性も

自宅での会員登録は、不明な部分でつまずくとそのまま途中で終わってしまいがちです。しかし、店舗で登録を完了できれば、次からのお買い物はオンラインでできるようになります。


2. ロボティクスマーケティング for ロボホン powered by Oracle Service Cloud

次にご紹介するサービスは「ロボティクスマーケティング for ロボホン powered by Oracle Service Cloud」です。

これはOracleのService Cloudを使って、お客様の問い合わせにロボホンが回答していくものです。すでにパッケージ化されているため、都度開発する必要がなく、かつクラウド連携により短期間・低コストで開発・運用が可能となります。

利用フローとしては、まずお客様はタブレットの「話して質問」もしくは「タブレットで調べる」のどちらかを選んでタップします。

「話して質問」をタップした場合、マイクが出てくるので、例えば「サッカーボールが欲しいんだけど…」と言うと、サッカーボールに関連する質問がいくつか出てきます。その中から該当するものをタップして回答を得ます。例えば「サッカーボールはどこ?」を選ぶと2Fサッカー製品売り場の場所とフロア図が出てくるといった流れです。



また、「タブレットで調べる」をタップした場合は、表示される様々なカテゴリの中から質問を絞り込むことによって欲しい回答を得ます。聴覚障害の方にも使っていただけることを想定しています。



タブレットとロボホンは常にペアリングしながら、タブレットの表示と関連したことをロボホンが話すようになっています。この時、ロボホンの対応履歴はロボットDBに格納されていきます。格納される情報は、利用日時やタブレット利用状況などの基本的なものから、発話内容や個人情報とならない範囲での年齢・性別・感情などの属性も含まれます。

システム上では、お客様がお話されたことがテキスト情報としてOracleのService Cloudに入ります。その情報に合わせたFAQが返り、タブレットのページに表示される仕組みになっています。現在は日本語、英語、中国語(簡体・繁体)、韓国語に対応しており、この先さらに多くの言語に対応していく予定です。

また、普通はその場所ごとにAIを用意するのですが、OracleのService Cloudでは同じAIで場所によるFAQの出し分けが可能です。A店舗の5階だけ、あるいはC店舗、D店舗それぞれに合わせたFAQが出すことができます。


3. 育成サービス

さらに、ロボットを賢くさせていくための「育成サービス」も提供しています。

ロボットは視覚判断で年齢・性別・感情などの顧客属性を取得します。かつ、音声認識で発話内容や、タブレットの操作ログを取得します。これらのデータを蓄積し、今後の対応策として利用していくのが育成プランです。

育成プランの内容は次の通り。

①    取得したデータがロボットDBに入ったところでCSVをエクスポート
②    データクレンジングし、Service Cloudに投入されていない質問をピックアップしてお客様企業へ提案
③    お客様企業からいただいた回答をService Cloud に登録



上記を定期的に行うことで、ロボットの自動回答パターンが増えていきます。

初期投入するFAQは、シンプルな質問文と回答文を用意します。普通のAIでは、「ロッカーはどこにありますか?」の質問一つとっても、「ロッカーどこにあるの?」「ロッカーありますか?」など言い方を変えて、いくつものパターンを入れなければなりません。OracleのService Cloudにおいてはその必要がなく、シンプルな質問文と回答文を用意するだけで的確な回答候補を導き出すことが可能です。

以上が「ロボティクスマーケティング for ロボホン」の主なサービス内容となります。次に、ロボティクスマーケティング for ロボホンを活用した企業様の導入事例をご紹介します。

事例紹介

【JR東日本様】

2019年から2年間にわたり、JR東日本様の「案内AIみんなで育てようプロジェクト」に参画させていただきました。最初の年は池袋駅の無人箇所4点にインフォーメーション係員として日本語・英語対応のロボホンを設置し、音声操作およびタブレットからのタップ操作で利用者の質問に回答しました。このことがTwitterなどのSNSでも話題になり、多くの方にご利用いただくことができました。2年目は池袋駅と新宿駅に設置し、日本語・英語だけでなく中国語と韓国語にも対応できるようにしました。

プレスリリース:https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/190618.html


【青山商事株式会社様】

青山商事株式会社では、20から30代を中心に多様化するビジネスウェアのニーズに対応する新型店として2020年1月30日(木)にリニューアルオープンした「ザ・スーツカンパニー ららテラス武蔵小杉店」において導入いただいています。ロボホンが店内レジ横でアプリダウンロードのお声がけや、アプリでの会員登録サポートを行うと同時にお客様のご意見の受付を行っています。現在は「ザ・スーツカンパニー」のines FUKUYAMA店、西宮ガーデンズ店、福岡天神店にも導入店舗を拡大していただいています。


プレスリリース:https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200129.html


【東京都様 新型コロナウイルス無症状感染者療養施設】  

最近では、東京都様の新型コロナウイルス無症状感染者療養施設に納入させていただいております。非対面の自動回答で運営スタッフの負担を軽減するだけでなく、療養者の方がロボホンを話し相手としても利用されています。

プレスリリース:https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200722_0001.html

オンライン接客を可能にする「有人チャットサポート」

上記で述べた自動応答機能に加え、オペレーターがチャットで対応するオプションもご利用可能です。自動応答で対応できない場合は有人対応に切り替えることで、より高いレベルでの対応が可能となります。

お客様からするとロボホンと話しているように見えますが、実際には裏でオペレーターがチャットを打ち、オペレーターが入力した内容をロボホンが発話する形になります。

下記では有人チャットサポートの仕組みを詳しく説明していくとともに、活用方法もご紹介します。


1. 有人チャットサポートの仕組み

トランスコスモスのコンタクトセンターは、国内テレマーケティング業界売上第1位、国内に33拠点、18,850席(2021年1月末現在)の規模があります。ノンボイス導入の実績も豊富で、さらに次世代コンタクトセンターソリューションとしてデジタル化に注力しており、LINE認定パートナーにもなりました。

コンタクトセンターの運用体制は、ボイスチャネルに加えてノンボイスチャネルを開設しています。要員は両チャネルでフレキシブルにシェア、チャットと親和性の高いメール業務や、バックオフィス業務と組み合わせたノンボイスの業務を導入することで、コンタクトセンターの運用実績が増えています。

ノンボイス案件サポートのノウハウに「コミュニケーション・アーキテクト(Communication Architect)」という専用部隊があります。このサポートチームで導入の検討や現状の分析を行い、各企業様にあわせたノンボイスの立ち上げや運用改善を対応しています。

また、業界初のチャットオペレーション実務認定能力制度を設けています。必須スキルを網羅した知識や実践能力を評価できる資格で、第三者機関が入った国際基準に基づく独自の認定制度です。この実務能力認定をチャットオペレーターが受けることで、上質なカスタマーエクスペリエンスを実現しています。


2. 活用方法

オンラインのノンボイスサポートは、Withコロナ時代の新スタンダード非接触型接客として下記のメリットが期待できます。

・カウンターや支店での密を避ける接客体制
・緊急事態などでも窓口対応を継続して実施
・非接触接客のニーズに対応する体制の整備

さらに、専門性の高い人材の有効活用、店舗縮小などによる人材の有効活用といった人材活用効率化も図ることができます。

ここで、チャットのコミュニケーションに加えて、より細やかな接客を実現するためのビデオ通話を組み合わせた活用方法をいくつかご紹介します。

まず、お客様の画面を把握して対応するサポート向けの方法です。ロボホンのソリューションとして、タブレットを経由したチャットなどでお客様対応を進めることが可能ですが、ビデオ接客がしたい場合は画面共有を開始します。そして、オペレーターの手元の画面をお客様に見せながら説明を行うことができます。



また、対応件数を制御しつつオンライン接客したい場合はWeb上で予約受付を行い、指定の時間にSMS(ショート・メッセージ・サービス)で接続用URLを送信し対応を開始する方法があります。

Web上からビデオ通話を開始したい場合は、QRコードから誘導またはWebページにボタンを設置します。トランスコスモスでは、ビジュアルIVRを用意しており、適切なメニューへ誘導なども可能です。お客様の利用シーンやシチュエーションにあわせて、コミュニケーションの方法が選択できるところが特徴です。

最後に一つ事例をご紹介します。
保険商品契約時の本人確認業務で、テレビ会議システムを利用したWeb本人確認業務サポートです。お客様は店頭のタブレット画面などで専用QRコードを読み取り、チャットやビデオ通話を立ち上げていただいた後はコンタクトセンターにてテレビ面談を開始します。これにより、遠隔でお客様ご本人と身分証明書の確認が可能となりました。

まとめ

このように、ロボホンのソリューションに加えて裏側にコンタクトセンターを配置することで、お客様へよりリアルに店舗と変わらない接客対応が実現します。

コロナ禍を受け、オンラインによる非接触コミュニケーションのニーズは一層高まっています。トランスコスモスでは、店頭での小型ロボットの導入や有人チャットサポートなど非対面接客の実現へ、幅広い実績と知見でサポートが可能です。ぜひご相談ください。

なお、セミナーで利用した資料のダウンロードをご希望の方は、こちらから。


※ロボホンは、シャープ株式会社の商標または登録商標です。

※OracleおよびJavaは、オラクルおよびその関連会社の登録商標です。その他の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部

ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

trans+(トランスプラス)に掲載しているコンテンツや、サイト内で紹介したサービスに関することなど、どうぞお気軽にお問い合わせください。

フォローする:

この記事をシェアする: