顧客接点のDX化 チャット利用率・満足度向上の秘訣とは？
 トランスコスモス株式会社
執行役員 DX推進本部 本部長
山田和宏
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5/20に開催した「顧客接点のDX化 チャット利用率・満足度向上の秘訣とは？」には非常に多くの方にご参加いただきましてありがとうございます。 本ウェビナーでは消費者が求めるチャットにおける現状と課題、また効率化に必須なチャットボット導入について事例を交えながらご紹介させていただきました。その内容を一部本記事にてご紹介させていただきます。 また、記事ではご紹介できない事例などございますので、詳細はこちらからお問い合わせください。 |
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急増するチャットニーズに応えるための秘訣
消費者が企業への問い合わせや、情報を得るために使用したチャネルについて、チャットやメッセージアプリの利用数が5年間で着実に増えていることが分かります。
これには主に2つの理由があり、1つは「スマートフォンの利用率（利用時間）が増えていること」です。コロナ禍によって自宅でスマートフォンを利用する時間や頻度が増加し、メッセージアプリ等の利用も増えたことが考えられます。
2つめの理由は、「消費者は電話での問い合わせに手間や負荷を強く感じている」ということです。
これは問い合わせ時に利用するチャネル別に、消費者が感じる手間や負荷を年代別にまとめたものです。
内容を見ると、メッセージアプリやチャット（チャットボット）については若年層から50代くらいまではあまり負荷を感じていないことが分かります。一方で、電話は65歳以上の高齢者層にとっては負荷が少ないという声が多いものの、その他の年代については多くの人が手間や負荷を感じているということが分かります。
とはいえ、まだまだ問い合わせの手段として電話の利用が圧倒的に多いのが実情です。
その理由の1つは消費者のチャネル利用意向率と、実際の利用経験率にギャップが生じていることが考えられます。メッセージアプリやチャットボットを使ってみたいと思っている人の割合を青色のグラフ、そして実際に使ったことのある人の割合を黄緑色のグラフで表しています。
このことから分かるのは、消費者のチャット等を利用したいというニーズに対し、企業側の実装が追い付いていないということです。その主な理由は以下の3つが考えられます。
・導入することによるメリットが分からない
・導入方法（ノウハウ）が分からない
・費用対効果が分からない
これらの悩みや課題を解決し、消費者のニーズに適切に応えるためにはどうすれば良いのでしょうか。
メリットやノウハウを正しく理解して早急なチャットの導入を
まずはチャットを導入することによって、消費者と企業それぞれが得られるメリットについてご紹介します。
消費者にとってのメリット
1．場所を問わず即時解決できる
声を発する必要が無く、場所を問わずに聞きたいタイミングで問い合わせることができる
2．心理的ハードルが低い
電話をかけることに比べて、ちょっとしたことでも気軽に相談しやすい
3．時間的なゆとりが持てる
メッセージのやりとりの間に少し時間が空くケースなどもあり、他のことをしながらでも気軽に問い合わせができる
企業にとってのメリット
1．効率的な対応が可能
電話だと1対1での対応になるが、チャットなら1対N、複数での対応が可能となり業務の効率化に期待できる
2．Botによる24時間対応が可能
チャットボットを導入することで24時間365日対応が可能になり、消費者の疑問解決率や対応満足度の向上に期待できる
3．消費者の声が拾いやすい
チャットでの対応前後にリアルタイムで即座にアンケートを送付でき、ホットな消費者の声（VOC）を集めることができる
デジタル化推進/チャット流入拡大事例
株式会社協和様では、2020年2月の取り組み開始時の6.2％から、1年でデジタルチャネルへ30％移行を実現。具体的な取り組み内容としては、
・SEO対策によるチャット流入強化
・会報や明細書、資材など紙面へQRコードを掲載し、認知度向上やV-IVR利用促進
さらに、キャンペーンを実施し、チャット利用者に期間限定でフラコインを付与するという取り組みも効果を発揮しました。
電話、Web、その他のチャネルごとに「調査・分析」「対策」「入電抑止」「チャット誘導」といったように、フェーズ分けをして改善すべきポイントを整理しつつ取り組むのがチャット導入を成功へ導くためのコツです。
電話であれば、どこで電話番号を知ってコールセンターに問い合わせたのかを調査・分析し、経路に応じて対策をする。WebページであればコールログとFAQのPV数をあわせて分析し、サイト導線の改善やチャットへの誘導を行う。その他として、そもそもチャットの存在を知らない方に対しては、キャンペーンを通じた認知度の向上や、V-IVRを既に設置しているのであればSEO対策を行うことでより多くの人に見てもらうようにする。
入電抑止としてはやや思い切った取り組みにはなるものの、電話を利用する場合は有料のナビダイヤルを使ってもらうことで、無料で問い合わせできるチャットの優位性を認知してもらうといった方法も効果を発揮します。
さらに実際に電話での問い合わせを受け付けた後も、IVRやSMSを活用したチャットサポートへの誘導などを行い、次回以降のチャット利用を訴求するといった取り組みを実施することで、全体の問い合わせ数に対するチャット比率を向上させることに成功しています。
ただし、理解しておかなければならないのは『世間のチャットに対する期待値はまだまだ低い』ということです。
いかにチャットサポートに対して好印象を持ってもらうかがチャット流入拡大のためのカギとなり、たとえチャットサポートで課題が解決できなかったとしても、オペレーターの対応次第で好印象を持ってもらうことも可能であるため、なるべくスムーズにそして正確に回答できるよう入念にスクリプトを作成するなどして、応対品質管理を徹底することが重要です。
トランスコスモスではコールセンター業界初となる独自のチャット認定資格「チャットオペレーション実務能力認定」を通じ、オペレーターへはチャットにおける顧客対応スキルの習得、管理者へはチャットオペレーションの運用・管理スキルを習得していただくとともに、チャット構築における要件定義、応対品質向上に向けたチャット研修の実施、チャット専用のデビュー判定基準を設け必要なスキルを習得したうえでの業務スタート、KPI指標ならびに応対品質モニタリング指標を用いた品質の維持といったサポートを一元的に提供しています。
効率化のキモ！Bot導入による効率化の秘訣
チャットボットの応対品質向上に必要なポイントとしては以下の3つがあげられます。
1．ユーザー（消費者）との対話
2．直感的な反応、直感的な操作
3．解決しやすい回答
年齢によってはチャットに対する違和感や不安などを持っているという調査結果をお伝えしましたが、その多くは企業側のチャット（チャットボット）が持つ課題や問題点を改善することで、解決できるケースが多いです。
チャットボットの運用を効率化するためのポイントとして、消費者との対話品質を向上させるためにはチャットボットの良さを活かした対話コンテンツを準備し解決に導くこと、そしてチャットボットのAIを最大限活かすために学習データの定期的な棚卸しを行うことが重要です。
直感的に操作をしてもらうためにはシナリオの利用状況を分析し、シナリオの階層や選択肢を検討すること、また、イレギュラーな状況にもタイムリーに対応できるよう常日頃から備えておく必要があります。
そして、解決しやすい回答を用意するためには、Web、モバイルどちらの環境でも読みやすい文章量と適切なリンク先への誘導を入れつつ見やすい内容を作成すること、有人チャットと連携している場合は有人チャットの対応内容からも課題を抽出し、課題に応じた改善アクションを実施することが必要となります。
チャット導入/改善を支援する診断サービス
チャットを新たに導入する際や、全てを1から見直し、改善するためにはどうしても時間と手間がかかります。また、今後チャットを導入するにあたり効果測定や課題把握をしておきたいというご相談も多くいただきます。こうした課題を解決するため、トランスコスモスでは『DX簡易コンサルサービス』を提供しています。
◆チャネル最適化診断
コールログから問い合わせカテゴリーを可視化し、どのような問い合わせが寄せられているか、問い合わせの頻度はどのくらいか、チャットで解決できる問い合わせがどれくらいあるのかなどを分析します。
◆AI - IQ診断
導入済みのチャットボットに対し、「対話力」「反応力」「正答力」の3つの観点からAIの賢さを診断します。自社と競合他社とのチャットボットのコミュニケーション力を、トランスコスモスのナレッジ運用知見をもとに作成したテストにより数値化し、日本語の意図理解や、シナリオの精度、類似する事項を選択する際の正確率、回答カバー率などを詳細に分析、自社の弱点を特定します。
◆ソーシャルリスニング
電話やチャットには寄せられず、SNSに投稿された口コミから、本来サポートすべき潜在的な消費者の声を分析し、サポート領域の改善点や課題点を抽出します。「発話数」「話題」「ポジティブ・ネガティブ比率」などカテゴリーごとに自社製品やサービス、サポートに関するレポートを作成します。
◆サイト導線調査
自社サイトと競合他社サイトにおける詳細な流入調査（SEO）や、Webサイトに蓄積されたログデータをもとにしたアクセスログ調査（Googleアナリティクス）、問い合わせの多い内容について「情報の充実度」「ユーザビリティ」「ユーザーサポート」「アクセス性」「先進性」の5つの視点、全10問のチェックポイントから、構造面・使い勝手の面での問題点を評価する導線調査（ヒューリスティック調査）を行い、サイト導線の改善に貢献します。
チャットに対する消費者の期待は高く、今後より多くの企業で導入が進んでいくことが見込まれます。一方で、チャット導入が目的になってしまうとコンタクトセンター全体のコスト増加やCS低下に繋がりかねません。自社サイトと自社の顧客状況をしっかりと分析し、チャット導入・チャットへの誘導を段階的に進めていくことが成功の秘訣です。
トランスコスモスでは今後も、トランスコスモスだからこそ実現できるチャットサービスを提供し、これからも企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
