ANAコンタクトセンタのデジタル変革【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日～26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ～DXの推進と新たなBCPを考える～」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。（transcosmos Forum 2020詳細はこちら）

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY1「コンタクトセンターサービスのDigital化」から全日本空輸株式会社　デジタル変革室サービスプラットフォーム部 担当部長　金子 肇 様に登壇いただいた「ANAコンタクトセンタのデジタル変革」をご紹介いたします。

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全日本空輸株式会社様は、年間6,000万人にものぼるお客様の“ひとりひとりのニーズにあったOne to One Service”を実現していくため、DXを駆使。

目指すべき “コンタクトセンタのマーケティングセンタ化”に向け、システム構成の変遷についてご紹介いただきながら、「お客様にとって最も大切な価値は何か」ご説明いただきました。

日本の札幌・東京・長崎と、アメリカのロサンゼルスにコンタクトセンタを構え、相互に転送することで24時間のサポートを実現。2020年には更なる進化を目指し、システムの老朽化や、日米のシステム統一、オムニチャネル対応などの課題を解決するため、DXを駆使したコンタクトセンタの再定義を実施されています。

また、移り変わりが激しい世の中において、現存しているチャネルだけではなく「まだ見ぬ新しいチャネル」にも対応していくために、数多くのお客様の声を分析し、対応領域の拡充や、マーケティング活動の推進など、デジタル化を実現するため、「マーケティングセンタ構想」をもとにコンタクトセンタの今後を見据えた活動も進められています。

多種多様なコミュニケーションチャネルとのスムーズな連携を実現するために、トランスコスモスの「DEC Connect」を活用、これから新しく出てくるアプリケーションともAPI連携さえできれば繋ぐことができると導入経緯をご紹介いただきました。

そして最後に、普遍的であり、より期待が大きくなっているお客様にとっての「安心」「心地よさ」「利便性」を実現し続けるために、DXによる新たな強みの創造を続け、歩みを止めないことが重要とお話され、セッションは終了しました。

本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。