ニューノーマル時代を見据えた新しいサポート～So-netが目指すカスタマーサポートDX～【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日～26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ～DXの推進と新たなBCPを考える～」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。（transcosmos Forum 2020詳細はこちら）

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY1「コンタクトセンターサービスのDigital化」からソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社　取締役 執行役員　会田 容弘 様に登壇いただいた「ニューノーマル時代を見据えた新しいサポート ～So-netが目指すカスタマーサポートDX～」をご紹介いたします。

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ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様は、通信事業をベースに、時代ごとの市場ニーズから注力領域を見定め、その時々に最適な事業ポートフォリオを形成してきましたが、昨今の増大する「会員数に比例して膨張するキャパシティへの対応」「新規サービスを導入するたびに複雑化する業務内容」「人員採用難・採用後の定着化困難」等の課題により、新しいカスタマーサポートの形を確立する必要がありました。

有人ボイスを中心に運用するコールセンターで、ノンボイスプロジェクトを発足させ、協業するパートナー企業と「中期オフサイト・ディスカッション」を実施。社内では技術トレンドに沿った「将来の理想像」の共有と、構築ロードマップをイメージすることで、全社的に目指すべき方向性の統一を図りました。

【主な取組み】

・社内外関係者すべてを巻き込み、PDCAの速度を上げる

・センター、Web、会員アプリ、SNS、全ての顧客接点の品質向上

・毎月の月次会議で進捗、課題を確認し、タイムリーに改善をしていく

トランスコスモスではプロジェクト推進責任者と、拠点推進体制を準備。課題検知から改善までのスピードアップ、トランスコスモス社内事例やノウハウの収集と展開、プロジェクト全体の実績進捗から現場施策の貢献度を見える化などバックアップしています。

プロジェクトスタート後、CPH（Chats Per Hour）はプロジェクト開始前の2倍以上の生産性を実現。継続的に学習、適切にチューニングされたAIを活用することによりコロナ禍での需要拡大・問合せ増加にも対応でき、尚且つセンターのBCP対策にも繋がりました。また1年半という期間でAIチャットボットや有人チャットといったノンボイスの対応構成比が電話対応を超え、会員増にも関わらず顧客満足度を維持しつつ、応対効率の改善にも成功。

プロジェクトの成功要因は、

・メンバーの『やる気』の為に将来像と目的意識の共有は重要である

・現場では『丁寧な観察』『愚直な改善』『成果の共有と認知』が重要である

・困難な環境下、結果を出した事に依るメンバーの成長が最大の『成果』である

の3つだと語りました。

最後に、「いつでもどこでも手のひらの上で問題解決する、スマホセントリックなサポート」「ちょっと新しい、もっと面白い、みんなにやさしいインターネット」の実現のためにサービスの提供に邁進していくとお話され、本セッションは終了しました。

本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。