HPの考える“New Normal”　在宅勤務を最大限に活用したサポートサービスの提供にむけて/株式会社日本HP【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日～26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ～DXの推進と新たなBCPを考える～」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。（transcosmos Forum 2020詳細はこちら）

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY2「BCP機能としての在宅コンタクトセンターの実現」から株式会社日本HP　カスタマーサポート統括本部  統括本部長　茂木 一穂 様に登壇いただいた「HPの考える“New Normal”　在宅勤務を最大限に活用したサポートサービスの提供にむけて」をご紹介いたします。

株式会社日本HP様では、創業81年にわたる企業理念“HP Way”の中で、“従業員に対して最高の環境を用意することが従業員にとって最大のパフォーマンスを発揮する近道である”という考えのもと、長い歴史の中で柔軟な労働環境を提供されております。

今回のコロナ禍において最優先すべき課題は「従業員・パートナーと家族の安全を最優先する」という判断のもと、HP全社の方針としてコンタクトセンターの在宅勤務へ移行する方針を決定。在宅勤務に対する課題対策や事業継続性を踏まえ、パフォーマンスを予測しながら何％のコールが受電できるのかを分析、段階的な在宅勤務への移行を推進されております。

同時に業務プロセスの改善や後方支援など在宅勤務での課題を解決するためにナレッジベース改善のお話もご紹介いただきました。

今後のニューノーマルに対応するためのポイントとして、蓄積された経験を基に今後のメガトレンドを予測、市場の急速な変化に対応し続けるためにデジタルトランスフォーメーションの推進をしていくことや、新たな働き方である在宅に適応するために、従業員のスキル向上を支援する仕組みの重要性についてお話しいただき、茂木様のセッションは終了しました。

本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。