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データを活用したこれからの時代のカスタマーサポート~CX軸で考える顧客満足度向上への取り組み~/株式会社プレイド×トランスコスモス【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日~26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ~DXの推進と新たなBCPを考える~」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。(transcosmos Forum 2020詳細はこちら

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY1「コンタクトセンターサービスのDigital化」から、株式会社プレイド DX Growth Division Manager 野村 修平 様をお迎えした、「データを活用したこれからの時代のカスタマーサポート ~CX軸で考える顧客満足度向上への取り組み~」をご紹介いたします。



株式会社プレイド
DX Growth Division Manager

野村 修平 様


株式会社プレイド様には、多くの企業で悩まれているノンボイスへの流入増加・自己解決率向上に向け、顧客ひとりひとりにあわせた最適なサポート導線について、今話題である「CX(顧客体験) プラットフォーム KARTE」が実現できる機能を事例と併せてご紹介いただきました。

昨今多くの企業様が注目されているノンボイス化や自己解決率の向上には、用意された導線の中からお客様がサポート導線を探し当てる「静的サポート(顧客選択型)」から、お客様の属性・オンライン上における熱量にあわせ最適なサポートをご案内する「動的サポート(状況最適型)」に変化することが大切だとお話しされています。

プレイド様が提供するKARTEは、Webサイト・アプリ上でのお客様一人ひとりのリアルタイムな行動導線の計測や、契約情報や行動情報をもとに、お客様ごとに適切な訴求で、適切なサポートチャネルを提示することが可能です。



セッションの中ではノンボイス比率向上施策の1つとして、サポートの時間帯別、ユーザーの種別によって「ページ上の要素自体」を書き換え、適切なサポート体験を提供する、いわゆる”Webサイト自体のシフト化”の取り組みもご紹介いただきました。

最後に、KARTEを利用することで、問合せ時の閲覧ページを(≒コンタクトリーズンとして)収集・分析し、それをベースにプロアクティブなサポート体験設計とつなげる、これまでできなかったデータ活用をカスタマーサポート中心で実現することができるとお話しいただき、野村様のセッションは終了しました。


つづいて、トランスコスモスのメンバーも参加し、CX向上施策成功のためのポイント等をお話しいただきました。


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株式会社プレイド
DX Growth Division Manager

野村 修平 様


トランスコスモス株式会社
DEC統括DTF総括DEC事業推進本部DEC統合PM統括部2部3課 課長

福井 未央​​​​​​​

DEC統括DCC総括デジタル推進部事業開発課 課長

森 紗介


まずCX向上施策成功のために大切なポイントとして、

・オウンドメディアでの体験とコンタクトセンターでの体験を繋げるため、戦略的にデータをセグメントして保有、連携すること

・そのデータ連携を実現させるため、マーケティング部門とサポート部門を横断した戦略を機能させること

の2点をプレイド、トランスコスモスの双方が挙げました。


運用知見とデータ軸での知見をもつプレイド様と、数多くのオウンドメディア運用に関するノウハウ、コンタクトセンター上でのコミュニケーションもカバーできるトランスコスモスが連携することにより、スムーズな部門間連携を実現することができるとディスカッションの中で纏められていました。

またトランスコスモスでは、KARTEを最大限活用するためのポイントについても次のようにお話させていただいております。

・プレイド様ご協力の下、KARTE talkに特化した実務研修の実施

・CXに特化したマーケティングオペレーションセンター(福岡)で、KARTEをはじめとしたプラットフォーム人材の育成に加えて、Salesforce Marketing Cloud資格取得者の輩出(国内No1)、サイト制作・運用知見のあるメンバーを育成


最後に、マーケティング部門、カスタマーサポート部門が分断してしまわないようKARTEを活用し、お客様のオンラインでの行動を見える化させることで、マーケティング部門、カスタマーサポート部門に限らず、すべての部門間でのデジタルの活用に関する障壁も取り除くことがCX向上施策成功のための近道になるとまとめました。


本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部

ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

trans+(トランスプラス)に掲載しているコンテンツや、サイト内で紹介したサービスに関することなど、どうぞお気軽にお問い合わせください。

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