withコロナ時代のコンタクトセンターが取り組むべき4つのポイント

新型コロナウイルスの蔓延により、多くの企業で時差出勤や在宅勤務などの取り組みが進んでいます。

トランスコスモスで運営しているコンタクトセンターでも変化が起きており、営業時間の短縮・チャットやメールの導入・無人対応の導入・在宅勤務への移行検討など、各種対応が進んできています。

第二波・第三波へ備えて、今後におけるリスク分散の為にも、“エリア”から“チャネル”へ視点を変えた上で「BCP（Business continuity planning）」を策定し、コンタクトセンターを運用することが重要です。

新型コロナ対策におけるBCP

「BCP」という言葉が広く意識されるようになったのは、2011年に発生した東日本大震災後で、当時は”一極集中していた業務をいかに分散させるか”が検討課題でした。しかし、新型コロナウイルスによる影響はエリアを選ばず、また罹患者の発生やクラスター発生による事業所閉鎖リスクを考えると、業務のエリア分散化だけでなく、チャネル分散やコンタクトセンター業務の在宅化がBCP策定を検討していく上で必要です。

BCP構築を支援するトランスコスモス

トランスコスモスでは、動線設計からチャネル拡充、在宅化までコンタクトセンターのBCP対策に活用いただけるサービスをご用意しています。

1. チャネル拡充を見据えた導線設計

チャットやLINEなどのチャネル追加の場合、単純に導入しただけでは、活用が進まない/チャットで解決できず、電話対応が増えるといった課題が発生します。導入前に、どういった問い合せをどのチャネルに誘導して対応していくかを検討する必要があります。

トランスコスモスでは、長年蓄積してきたカスタマー対応ナレッジを基に設計/導入するV-IVR(Visual-IVR)を利用することで、自己解決を促しながら効率的なチャネルへの誘導を行うことが可能です。

またV-IVRを導入しても“電話で問い合せしたい”ユーザーはいらっしゃいます。Contact-Link for MFP（Multi-Function Platform）を利用すれば、急な問い合せの増加によってオペレータ対応が不可の場合でも、コールバック予約につなげることが可能です。

2. 入電削減を目的としたナレッジ整備

導線設計を進めると同時にFAQを充実させる必要がありますが、「あまり利用されていない」「利用されても解決せず、結果的に電話に流れてしまう」といった声を多くいただきます。

トランスコスモスでは、FAQコンテンツ数を増やすことを目的とするのではなく、入電削減を目的として、コンタクトセンターのログと公開FAQのマッチング率を分析するサービスや、FAQの新規作成・更新・削除、コンテンツ管理ツールの管理・運用といったFAQの再構築まで支援が可能です。

問い合せ分析

対応ログから、ユーザー問い合わせとオペレーターの対応結果を分析、サポートセンターの問い合わせ傾向を可視化。　※録音データからでも分析可。

サポートサイト・FAQ運用支援

FAQコンテンツの作成・改修をはじめ、サポートサイト運営全般について、効果・効率・品質を重視したPDCAサイクル構築を支援。

FAQシステム導入支援

ユーザーにとって目的の情報が『見つけやすい』『わかりやすい』サポートサイトを構築するのに必要不可欠なナレッジシステムの選定から導入を支援。

3. チャネル拡充と運用改善し続ける仕組みの構築

電話に変わるチャネルとして、チャットやBotなど様々なツールが登場していますが、コンタクトセンターへ導入するためには運用設計や活用する人材の育成が重要です。特にBotは定期的なメンテナンスをしなければすぐに解決率が低下してしまいます。トランスコスモスではチャットツールの導入や有人チャット・botの構築・窓口運用といった、コンタクトセンターの運用から利用者目線での運用改善まで、幅広いニーズに応えることが可能です。

2020年4月には誰でも簡単に構築出来る緊急チャットボットサービス、2020年5月にはチャットなどノンボイスチャネルに不慣れな高齢者の方もカバー可能な音声AIによる自動応答サービスの提供を開始しました。常に新たなソリューションを取り入れて、お客様企業の課題に合わせて導入支援しています。

引用：https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200420.html

引用：https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200522.html

またノンボイスを始めるには「何から、どこから着手すればよいかわからない」という声にお答えし、チャネル最適化診断をご用意。問い合せ内容毎に最適なチャネルをご提案することが可能です。

4. AWS（Amazon Web Services）ソリューションを活用した在宅化

チャネル分散を進めながらコンタクトセンターの在宅化検討を進めているお客様企業は増加傾向にあります。

電話のようなボイス型の問い合せ対応は、在宅移行する際に”運用上のエスカレーション対応をどうするか”といった運用上の課題、”周囲の雑音をどうするか”といった環境上の課題をクリアしていく必要がありますが、チャットのようなノンボイス型の問い合せ対応では、影響が出にくく、電話に比べると比較的容易に在宅化することが可能で、在宅化を推進させる大きなポイントになります。

ボイス型に関しては、運用課題を個別に解消していく必要がありますが、トランスコスモスではAmazon Connectを活用し、既存PBXからの電話転送による在宅設置パソコンへの着信、Amazon WorkSpacesを活用したセンター同様インフラ環境を構築（仮想デスクトップを構築）することにより、技術的には電話/既存利用システムなどセンター同様のインフラ環境を在宅でも利用することが可能です。

※AWS Cloud

・東京リージョン内で冗長化されたサービス

・構成内容は非公開

withコロナ時代に向けて

トランスコスモスではお客様企業と一緒にwithコロナ時代に向けて、チャネル分散やコンタクトセンター業務在宅化への取り組みなど様々なBCPを推進しており、今回ご紹介したソリューション以外での解決策もお客様企業のご要望に合わせて、対応が可能です。

緊急事態宣言が解除された今こそ今後に向けて準備が必要です。

【withコロナ時代におけるBCP構築のポイント】

・チャネル拡充を見据えた導線設計

・入電削減を目的としたナレッジ整備

・チャネル拡充と運用改善し続ける仕組みの構築

・AWS（Amazon Web Services）ソリューションを活用した在宅化

※アマゾン ウェブ サービス、AWS、Amazon Connect、Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS)、AWS Lambda、Amazon Lex、Amazon TranscribeおよびAmazon Comprehendは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。