電通デジタル×トランスコスモスで実現する顧客エンゲージメントセンター

2020-12-17 22:00trans+（トランスプラス）編集部サービス

企業のデジタルトランスフォーメーションが加速し、1to1コミュニケーションが更に強化されています。CRM（顧客関係管理）アプリケーション市場は2024年には2250億9000万円（マイナビ）にも上ると予想されています。

トランスコスモスでも、デジタルプラットフォームを活用した提案依頼が年々増加。プロモーション・広告といったデジタルマーケティング領域と非対面接客のコンタクトセンター、対面接客の店舗型営業を一元管理出来る仕組みが求められるケースが多くなってきており、Salesforce(セールスフォース)を活用したご提案・導入を推進しています。

このような高まるニーズに今後も対応すべく、株式会社電通デジタル（以下、電通デジタル）と「カスタマーエンゲージメントセンター」をコンセプトに、Salesforceを活用したコンタクトセンター構築に関して協業体制を実現。短期間でお客様企業にSalesforceを活用したコンタクトセンター構築サービスを提供していきます。

今回は、電通デジタル、トランスコスモス双方の協業の立役者にサービスコンセプトやメリットをお伺いしました。

株式会社電通デジタル
統合デジタルマーケティング部門統合デジタルマーケティング2部
第2グループグループマネージャー
矢内岳史

前職では大手家電メーカーや電力会社、発動機メーカーのデジタル案件を担当。
入社後はＷｅｂの領域にとどまらずリアルプロモーションを含めたマーケティングコンサルタントを担当。
流通会社のオムニチャネルプロジェクトのCRMコンサルティングや通信会社のオウンド再編プロジェクトの統括PMOに従事。
2018年セールスフォースドットコムに出向し、セールスフォースプラットフォームの導入支援に従事。

トランスコスモス株式会社
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
事業推進本部マーケティング戦略部部長
光田刃

新卒でトランスコスモス入社後、コンタクトセンターサービスに従事。
現場にて実務経験の上、プリセールス部門へ配属。顧客接点を考え、
バックオフィスまで連動させた課題解決型の提案を得意とし、最優秀表彰多数受賞。
今期よりマーケティング戦略部　部長としてコンタクトセンター部門のブランディング強化を目的とし、オウンドメディアの活用、セミナーを推進中。

----------電通デジタルとトランスコスモスで協業したソリューション「カスタマーエンゲージメントセンター」についてお聞かせください。

現在のコールセンターに求められるのは単に電話の対応窓口ではなく、デジタルマーケティングにおける重要なチャネルの一つであると言えます。

まさに「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ、「オンプレ」から「フルクラウド」へ、カスタマー「サービス」から「エンゲージメント」へ顧客満足度を高める攻めの仕組みが電通デジタルとトランスコスモスが考える「カスタマーエンゲージメントセンター」です。

「カスタマーエンゲージメントセンター」のイメージ

----------「カスタマーエンゲージメントセンター」は、具体的にはどのようなソリューションになりますか？

Salesforceを活用したソリューションとなります。電通デジタルでメール、LINE、アプリといったデジタル接点を強化するMarketing Cloud、コンタクトセンターシステムのService Cloud、またそれらのデータを統合するCustomer 360を絡めた戦略的なご提案からプラットフォーム構築までを担当致します。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの構築はもちろんのこと、Service Cloudを実用的でお客様それぞれのニーズに合わせるべく、コンタクトセンター運営の中で必要となる要素について、洗い出しを実施致します。そのうえで電通デジタルさんにService Cloudを構築いただきます。

電通デジタル＆トランスコスモスのケイパビリティ

----------この領域で協業を決められた経緯を改めてお聞かせください。

約5年前にMA(マーケティングオートメーション)のグローバルプラットフォームであるMarketingCloudが日本に参入し、金融・保険・流通小売・アパレル・通販など様々な業種に導入され、メール・LINE・アプリなどデジタル接点での1to1コミュニケーションが強化されました。一方でお客様窓口、コンタクトセンターとの連携が課題になることが多く、電話対応は現在でも重要な顧客接点の一つですので、それも顧客接点の一つとして、1to1コミュニケーションを行う事が求められています。

MarketingCloudを軸とし提案を進める中で、日々変化する顧客ニーズに対応することが求められており、コンタクトセンター運用・改善のプロであるトランスコスモスさんに協業を依頼しました。

トランスコスモスでもSalesforceプラットフォームのご提案は可能です。しかし、コロナ禍の影響によるデジタルトランスフォーメーションの加速で、マルチチャネル対応型であるSalesforce活用ニーズが更に高まっており、昨年度セールスフォース社が主催するPARTNER AWARD 2020 受賞パートナーに選ばれた電通デジタルさんと協業することを決めました。

----------「カスタマーエンゲージメントセントセンター」はカスタマー、お客様企業にとってどのようなメリットがありますか？

あらゆる接点で得たデータをカスタマーを中心として紐づける事が出来る為に一人ひとりにあった「おもてなし」を提供することによって、カスタマーとのエンゲージが高まりLTVの向上につながります。

電通デジタルはこれまで獲得から育成までフルファネルでのデジタルマーケティングを様々な企業で支援してきました。広告での認知からWEBサイトでの獲得、さらにはコンタクトセンターも含めたCRMまでの顧客体験をデザインし、打ち手を下支えするプラットフォームの構築/運用までをご支援することができます。

コンタクトセンター視点では、「営業やマーケティング」と「コンタクトセンター」で、顧客データが連携されていないことがよくあります。冒頭に矢内さんからもありましたが、「コストセンター」から「プロフィットセンター」への転換、そしてカスタマーを「リピーター」から「推奨者」へシフトさせるには、それぞれの部門やチャネルを横断したデータ管理が非常に重要な取り組みになります。

----------「カスタマーエンゲージメントセントセンター」はどのような方法で導入するのでしょうか？

本ソリューションに重要なのはオンライン、オフラインを跨いだ顧客体験の設計です。電通デジタルでは長年、様々な業種の顧客体験設計のコンサルテーションを行って参りましたので、まずはそのコンサルテーションからご支援致します。

そして、Salesforceプラットフォームに関しては、マーケティングオートメーション、コンタクトセンターシステム構築を行う専門組織がありますので実際のプラットフォーム構築を次の工程として行います。

コンタクトセンターの運用は、まず現状診断から実施します。近年効率化のためにチャットボットの導入などデジタルチャネルの導入のご相談を多くいただきますが、システムだけを導入しても効率化は進みません。どのようなお問い合わせがどのチャネルから来ているのか、FAQなど情報が整理されているのか分析します。それらを踏まえて、効率化だけでなくカスタマーへ最高の顧客体験を実現するために最適なチャネルの追加をご提案させていただきます。