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次世代コンタクトセンターの世界~デジタル化・多様化が進むコミュニケーションとワークスタイルの近未来像

近年、AI・データを活用した新技術やクラウドサービスの普及により、コンタクトセンターのデジタル化や自動化が急速に進んでいます。

その背景には、人口減少や働き方改革などに伴う採用難・人手不足があり、在宅勤務やリモートワークといったワークスタイルの多様化が進む原動力となっています。そうした就業環境の変化をサポートするためにもAIやデータ、クラウドの活用が期待されています。

そこに、Google CloudやAmazon Connectなどのクラウドサービスを使った次世代コンタクトセンターインフラが登場し、音声認識や感情認識、SNSやLINEなどのメッセージングアプリやチャットボットなどの自動応答ソリューションの利用が拡大し、AI・機械学習などによる未来予測や業務効率化が可能になりました。このような情報技術の革新の影響で、消費者と企業のコミュニケーションの在り方は急激にデジタル化してきており、顧客接点の本丸としてのコンタクトセンターの運営・管理の考え方も、今、大きく変化しようとしているのです。

実際、トランスコスモスにも、そうしたデジタルトランスフォーメーションへの対応に向けたご相談や支援のご依頼が、お客様企業から数多く寄せられています。

そこで、本稿ではトランスコスモスのコンタクトセンターにおけるデジタルトランスフォーメーションへの取り組み内容の一部を4章に分けてご紹介したいと思います。

第1章:変わりゆく、コンタクトセンターのデジタル活用

  次世代コンタクトセンターの世界~第1章:変わりゆく、コンタクトセンターのデジタル活用 | trans+(トランスプラス) コンタクトセンターは今、労働環境の変化とAIなどの最新テクノロジーの登場で大きな変革期を迎えています。デジタル化するコミュニケーションと多様化するワークスタイルがコンタクトセンターの運営・管理に及ぼす影響について考えていきたいと思います。 trans+(トランスプラス)


第2章:ヒト・AI ・感情が融合したコンタクトセンター管理の未来像

  次世代コンタクトセンターの世界~第2章:ヒト・AI ・感情が融合したコンタクトセンター管理の未来像 | trans+(トランスプラス) トランスコスモスは2018年にコールセンターにおける音声認識ソリューション「transpeech」を発表しました。本稿では、このような音声認識の活用になぜ積極的に取り組んでいるのか、これらの技術が今後どこに向かうのかを解説します。 trans+(トランスプラス)


第3章:チャットサポートを成功へ導くための運用方法

  次世代コンタクトセンターの世界~第3章:チャットサポートを成功へ導くための運用方法 | trans+(トランスプラス) 近年、コンタクトセンターが迎える「超」人材不足時代において、労働力不足を補うべく、テキストおよび音声をインターフェースとした対話型AIシステムのツール環境整備が加速しており、チャットサポートを活用するコンタクトセンターが急増しています trans+(トランスプラス)


第4章:レベルゼロから始める、AI・データ活用の進め方 ~なぜ、AIプロジェクトは必ず3回失敗するのか?

  次世代コンタクトセンターの世界~第4章:レベルゼロから始める、AI・データ活用の進め方 ~なぜ、AIプロジェクトは必ず3回失敗するのか? | trans+(トランスプラス) 近年、デジタルトランスフォーメーションといった言葉を耳にする機会が増えましたが、実はそうした言葉ができるよりずっと前から、最新のデジタル技術と向き合い最前線を担ってきたのがコールセンターという存在なのです。本稿ではその詳細をご紹介します。 trans+(トランスプラス)



trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部

ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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