次世代コンタクトセンターの世界～デジタル化・多様化が進むコミュニケーションとワークスタイルの近未来像

近年、AI・データを活用した新技術やクラウドサービスの普及により、コンタクトセンターのデジタル化や自動化が急速に進んでいます。

その背景には、人口減少や働き方改革などに伴う採用難・人手不足があり、在宅勤務やリモートワークといったワークスタイルの多様化が進む原動力となっています。そうした就業環境の変化をサポートするためにもAIやデータ、クラウドの活用が期待されています。

そこに、Google CloudやAmazon Connectなどのクラウドサービスを使った次世代コンタクトセンターインフラが登場し、音声認識や感情認識、SNSやLINEなどのメッセージングアプリやチャットボットなどの自動応答ソリューションの利用が拡大し、AI・機械学習などによる未来予測や業務効率化が可能になりました。このような情報技術の革新の影響で、消費者と企業のコミュニケーションの在り方は急激にデジタル化してきており、顧客接点の本丸としてのコンタクトセンターの運営・管理の考え方も、今、大きく変化しようとしているのです。

実際、トランスコスモスにも、そうしたデジタルトランスフォーメーションへの対応に向けたご相談や支援のご依頼が、お客様企業から数多く寄せられています。

そこで、本稿ではトランスコスモスのコンタクトセンターにおけるデジタルトランスフォーメーションへの取り組み内容の一部を4章に分けてご紹介したいと思います。

第1章：変わりゆく、コンタクトセンターのデジタル活用

第2章：ヒト・AI ・感情が融合したコンタクトセンター管理の未来像

第3章：チャットサポートを成功へ導くための運用方法

第4章：レベルゼロから始める、AI・データ活用の進め方 ～なぜ、AIプロジェクトは必ず3回失敗するのか？