デジタルとリアルの境界線を超える! データ統合で実現するビジネス成長と顧客エンゲージメントの向上

DX推進・CX向上を成功させるためには、Webサイトやアプリ上の行動・購買履歴といったオンラインデータと、販売店での商談履歴やコンタクトセンター(コールセンター)での応対履歴など現場で得られるオフラインデータを組み合わせ、全体最適を図るためにチャネルや部門を横断した管理をすることが重要です。

しかし、まだ多くの企業が別々の部門でチャネルごとにデータ収集・分析をしている、またはデータの統合に膨大な手間と時間がかかっているなど、さまざまな課題を抱えているのが実情です。

そこで本記事では、データ統合管理の必要性や、チャネルや部門を横断して顧客体験を最適化することで具体的にどのような効果をもたらすのかをお伝えします。


目次[非表示]

  1. 顧客体験を最適化するためにおさえるべきポイント
  2. 収集・可視化したデータを正しく活用して成功を創出
  3. 活用事例から学ぶ業務効率化の方法
  4. DX推進・CX向上・コスト最適化を実現するために

顧客体験を最適化するためにおさえるべきポイント

顧客からの問い合わせ窓口としてコンタクトセンター、チャット、SNSなどの複数チャネルを用意する際、統合運用を前提とした視点で業務設計を行う必要性があります。

例えば、コンタクトセンター拠点内にWebサイト全般に強いIT人材を配置し、1つの部門であらゆるチャネルのデータ収集・分析、ネクストアクションの設定までを行うことができれば、CX最適化ならびにDX推進の成功へぐっと近づきます。

しかし「コールとWebの両軸をあわせて管理している部門がない」という企業は多く、これはコンタクトセンターの課題としてよく取り上げられる “呼量削減” や “自己解決率の向上” といったCS領域におけるKPIが、Webサイトで多く取り上げられる “PV数やUU数の増加” “CVR(コンバージョン率)向上” といったマーケティング領域のKPIとマッチしていないために起こります。

また、年々IT人材の確保が難しくなり、人材コストの高騰、費用対効果への疑問などから、実際に取り組みを進めるためのハードルが高いのが実情です。


参考:DXの推進に必要不可欠! いち早くIT人材を育成することの重要性とは

  DXの推進に必要不可欠! いち早くIT人材を育成することの重要性とは デジタルトランスフォーメーション(DX)への取り組みは日本企業にとって重要な経営課題となっていますが、そのためにはIT人材の確保が必要不可欠です。本記事では、IT人財の育成・確保の重要性、データやAIの活用に長けた人財を育成する『トラのアナAIアカデミー』とは何なのかをご紹介します。 trans+(トランスプラス)


DX推進・CX向上における企業の課題は様々な内容が複雑に絡み合う


トランスコスモスはこうした課題を解決するため、各チャネルのコミュニケーションログやWebサイト上の行動データを簡単な操作で可視化し、統合管理することができる「Insight BI」を開発・実装しました。

複数のチャネルを横断してVOC(顧客の声)を一元化することで、顧客が本当に求めるサービスを提供するための施策を実行することが可能となり、複数チャネル共通のKPIの総合管理を実現します。

また、DX推進・CX向上において次のような課題を抱えている企業は多く、これらもInsight BI導入をきっかけに取り組むべき領域を明確にし、統合データ・レポートを分かりやすく確認できる環境を整えることで、ビジネスの成長・成功に大きく貢献します。


DX推進・CX向上における課題例
Insight BIでの解決策
① DX・CXの定義が曖昧
全体視点における主要チャネル・接点をカバーし、DX・CX領域を明確化
② データ統合/分析が困難
煩雑なデータ統合環境をトランスコスモスが事前に構築し、個人情報を除去したうえで集計・分析を済ませた「活きたデータ」を即活用する
③ 現業務が非常に多忙
主要なレポートを自動化し効率アップ、報告会を待たずに高い鮮度で現状を可視化する
④ 全体最適視点が持てない
予めWebサイトやSNSレポートを自動で提示、チャネル横断で全体最適視点のプランを立案し、説得力あるDX推進を確実に実行する



例えば、「そもそもDX推進とは言っても何から始めれば良いのか分からない」といった課題を解消するには、全体最適視点で問題点・改善点を明確化し、それらの改善を優先して取り組むことで自然とDX推進のスタートを切ることができます。

「収集したデータを使いこなすことが困難」といった課題に対しても、煩雑なデータを統合する環境をトランスコスモスが事前に構築し、個人情報を除去したうえで集計・分析済みの『活きたデータ』を即活用できる状態を整えることで解決に導きます。

また、主要なレポート作成は自動化されるため、レポートの作成自体に工数を割かれてデータの深掘りができないといった状況を回避し、高い鮮度で現状を可視化することができます。



さらに、Insight BIを活用することで次のような効果に期待ができます。


・各チャネルKPIの横断マネジメント
各チャネルKPIを統一管理していくことで、状況変動の早期察知および改善施策を高速で実行


月別サマリの画面イメージ
月ごとに知りたい数値をすぐに確認することができ、目標が達成できたのかどうかが一目瞭然


日別応答率の画面イメージ
目標の数値に対して日別にどのくらい達成できたのかをグラフで表示することも可能


当月パフォーマンス状況の画面イメージ
オペレーターのパフォーマンス状況を数値で可視化


・VOCプラットフォーム
各チャネルのVOCを横断して一元管理することで、幅広い顧客層データを活かした製品・マーケ・運用改善施策を検討


・Web広告訴求・導線の改善
ユーザーの生の声やアクセスログを解析し、訴求方法や導線を磨き込む


・問い合わせチャネルの最適化
問い合わせ・コミュニケーションログ・アクセスログを可視化することで、FAQ/チャットによる解決率を向上しつつ、コール量を削減する


チャネル横断レポートの画面イメージ
自己解決率を向上させるためのデータを分かりやすく視覚化
複数チャネルを一元管理することで改善点を特定することが容易に


・CX最適化
各チャネルKPIのマネジメントをしながら、顧客スコア(例:NPS)を管理することで、CX向上アクションを検討


応答率の実績管理画面の画面イメージ
日別に応答率が悪かった要因を可視化・分析することで業務改善に繋げる

収集・可視化したデータを正しく活用して成功を創出


Insight BIは業務改善・成功創出を力強くサポートしますが、あくまでも支援を目的とした伴走型のサービスです。そのため、Insight BIを導入すること自体がゴールにならないように、そして導入後の活用から事業の成功までの過程において直面する課題に対し、トランスコスモスの事業所担当者および、カスタマーサクセスを担当するプロ集団が手厚くサポートすることでお客様企業の顧客エンゲージメント向上を後押しします。

たとえば、“どのようなシナリオで成功創出へたどり着けば良いか分からない” といったことを防ぐために、目指すべきゴールの設定、ビジョンの明確化と共有、活用ロードマップの作成、継続的な課題の抽出と成果創出のための提案などを行い、収集・可視化したデータを成果に繋げるための取り組みをサポートします。

活用事例から学ぶ業務効率化の方法

日本生活協同組合連合会様では電話・音声AI・チャット・Web FAQといった複数のチャネルサービスを準備し、生協組合員ひとりひとりにあわせた最適なコミュニケーション実現に向け、日々運用改善に取り組んでいます。

そうしたなかで2022年4月よりInsight BI導入・活用に関する取り組みを開始しました。取り組みを開始するにあたり、ポイントとなった課題と改善のための取り組みは次の通りです。


課題:複数チャネルのデータ収集・分析・統合のための工数がかかっており、横断視点で日常的に改善することが難しい

施策: 3つの施策によって確実に改善活動を進めるための取り組みを実施
①あらゆるチャネルの業務KPIを横断分析する
②カスタマージャーニー全体傾向を踏まえる
③スピーディーに問題要因を特定する


具体的には、まずは全体チャネルの傾向を踏まえた分析・全体最適化を実現していくために、電話・チャット・SNS・Web FAQから発生する定量データ(問い合わせ、閲覧件数など)と、定性データ(VOCなど)を、顧客情報を除去した状態でInsight BIに統合しました。

自動で作成されたレポートを確認することでカスタマージャーニーの傾向を分かりやすく可視化するとともに、データ整理・分析にかかる工数が70%削減されたことにより問題要因の特定も早期に行えるようになりました。

また、問い合わせ導線を改善することによって呼量最適化を実現しました。


参考:トランスコスモス、TCI-DXサービスの加速に向けてダッシュボード「Insight BI」機能追加

DX推進・CX向上・コスト最適化を実現するために

トランスコスモスが提供するDX支援サービスは、あらゆる年代属性の顧客データをもとにした業務改善や製品改良、Webサイトの導線やFAQの改善、全体最適視点での適切なKPI管理など、コンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域までをカバーすることでお客様企業のDX推進を加速させ、CX向上、コスト最適化を支援します。

なお、ご紹介した機能や事例は一部であり、Insight BIを活用してこんなデータは取れないか、こんな分析はできないかなど、ご相談内容や実際の業務形態に沿った活用方法をご提案することが可能です。

本記事の内容についてご興味・ご関心をお持ちいただけた際は、お気軽にこちらからお問い合わせください。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。
 

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