【資料あり】売上拡大に貢献!「LINE・Salesforce プラットフォームを活用したデジタルマーケティング戦略」セミナーレポート<後編>

【資料あり】売上拡大に貢献!「LINE・Salesforce プラットフォームを活用したデジタルマーケティング戦略」セミナーレポート<後編>

トランスコスモスでLINEをはじめとしたプラットフォームの構築・運用サービスを手がける、プラットフォームプランニング統括部 統括部長・松久が登壇した「プラットフォームを活用したデジタルマーケティングのこれまでとこれから」を前編・後編にわたり、ご紹介します。今回は後編を公開!

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プラットフォームを活用したデジタルマーケティングのこれまでとこれから【後編】

ケーススタディ: LINEの特性を最大限に引き出すメッセージ配信

LINEメッセージの配信について、トランスコスモスでは以下のような配信のスタイルを推奨しています。一斉配信に加えて、顧客属性や状況に沿った個別配信をすることで顧客のアクションをうながす方法です。

 

このような配信をすることで、LINEの持つ圧倒的な配信母数で'リーチ数'を確保しつつ、優良顧客に絞った配信で'コンバージョンの増大'を目指すことが可能になります。

お客様企業のよくある課題:誰に送れば'売れるか' 不明

ここで重要な課題となるのが、「コンバージョンの増大が期待できる優良顧客は、'誰'なのか?」という点。当然ながら、この精度が高ければ高いほど、LINEメッセージが売上にダイレクトに貢献できる割合が高まります。
また、リアルタイムで反応してもらえる可能性が高いLINEというプラットフォームの特性を考えると、「今回の配信をみて、購入してくれそうな顧客はどれだけいるのか?」というのも重要なポイント。これが把握できていれば、そのLINEメッセージ1配信あたりの売上貢献を事前に予測することが可能になります。

トランスコスモスの打ち手: AI予測モデルを活用した、効率と効果の向上

「誰に送れば'売れるか' 不明」「売上は結果論でしかわからない」といった課題を解決すべく、トランスコスモスでは新たな打ち手を導入しました。
顧客の行動情報データをもとに、AIで購入確率や推奨配信時間を予測する、'White Base(ホワイトベース)'というツールです。

これまでも「サイトの閲覧や購入履歴といった顧客データをもとにレコメンド配信を実施する」などの施策を支援してきましたが、'White Base(ホワイトベース)'で進化しているのは、「友だちごとの、次回購入する確率」と「友だちごとの、活動時間帯」を自動で予測できる点です。

「友だちごとの、次回購入する確率」に関しては、以下のように友だちを最大10ランクに区分し、ランクごとの顧客数がどの程度のボリュームかなど、詳細に仕分けていくことが可能です。

上図の場合、たとえば、購入の確率が高いランク8~10に属する友だちに対しては「売上拡大に向けて、配信回数を追加する」、購入確率が低い1~3ランクの友だちには「掘り起こしのために割引クーポンを配布する」といった、施策の出し分けが可能となります。
それによって、次回配信に紐づくROAS期待値が事前に把握できることに加え、購入が期待される層にクーポンをばらまく必要がなくなりますし、購入確率の低い層へ何度も配信をすることで、かえって嫌われてしまうリスクも軽減できます。
これはほんの一例ではありますが、お客様企業で実施を考えている施策案に応じて、さまざまな活用バリエーションをご提案できます。

次に、「友だちごとの活動時間帯」については、以下のように区分し、「その友だちが反応してくれる可能性の高い時間帯」を予測します。

タイムリーに送れるかどうかで、LINEメッセージの売上への貢献度は変わります
ご存知の通り、LINEはメッセージが配信されるとプッシュ通知が届くため、メールなどの非対面チャネルと比較して、リアルタイムで開封される傾向があるからです。
この「活動時間帯の予測」に沿った場合と通常の配信の場合で比較した実績がありますので、ご紹介します。まずは、「流入量」の比較です。

次に「購入」に関しては、さらに大きな差が出ました。

AIで予測したデータをもとに、それぞれの'友だち'にとって閲覧しやすいタイミングに、それぞれの'友だち'にとって有益な情報を配信することによって、購買回数が通常の2.8倍へ向上しました。配信タイミングに配慮し、LINEメッセージの売上貢献度を高めていただけたら幸いです。

ケーススタディ:チャネル連携の推進( Salesforce Marketing Cloud )

LINE配信の件でも、一人ひとりの顧客をとらえ、マッチする情報をマッチするタイミングで届けることが重要だとお伝えしました。他のチャネルでも同様に、顧客コミュニケーションを実践していくため、企業様へ導入が進んでいるのがSalesforce Marketing Cloud。すべてのチャネルを通じて、パーソナライズされたコミュニケーションの実現を支援するMA(マーケティングオートメーション)ツールです。

Salesforce Marketing Cloud 主な機能

✔ 顧客データ・コンテンツの一元化
✔ 最適化されたコンテンツをクロスチャネルで展開
✔ カスタマージャーニーの設計と自動

Salesforce Marketing Cloud運用における課題

Salesforce Marketing Cloudの活用に関しては、お客様企業の課題は千差万別です。導入前のご相談もよくいただきますし、導入初期には「設定がよく分からない」、少し時間が経っていても「一斉配信しかできていない」「初期設定のままで更新できていない」「PDCAがまわせていない」…など、それぞれの段階に応じた課題と向き合っていらっしゃるケースが散見されます。
そうした幅広いお悩みごとに対応できるよう、トランスコスモスでは導入から運用改善まで、必要なソリューションを提供できる体制を整え、MAを本来あるべき姿で活用できるようご支援しています。

また、Salesforce Marketing Cloudを中心としたプラットフォームの専門人財によるオペレーション業務を提供するため、SMC運用「マーケティングオペレーションセンター」を立ち上げました。
「Salesforce Marketing Cloud」資格保有者、国内No.1の実績(※)を活かし、福岡センターに加え、必要に応じて渋谷本社、お客様企業先のメンバーとも協力し合い、複雑なMA運用を全面的にバックアップしてまいります。

※参考・2019年6月24日プレスリリース:トランスコスモス、Salesforce Marketing Cloud認定資格保有者が100人を突破。福岡を拠点としマーケティングオートメーション運用体制を強化

天神制作センター

事例1:A社様/業務体制設計による施策実行数の増加

事例2:B社様/制作チーム・Marketing Cloudチームの連携

ケーススタディ:プラットフォーム連携の事例( LINE×Salesforce Marketing Cloud )

LINE、Salesforceそれぞれの最適化についてご紹介してきましたが、LINEおよびSalesforce Marketing Cloudを導入し、複数の顧客接点をデータで連携してCRM課題解決を図ったC社様の事例を最後にご紹介します。

このお客様企業は、オンラインでもオフラインでも顧客接点を持っていましたが、以下のような課題がありました。課題、提案、成果について、以下ご紹介します。

事例3:C社様/LINEおよびSalesforce Marketing Cloud の活用を通じたCRM強化

課題

【課題①】ロイヤルティ向上に向けた打ち手が十分に実現できていない
 ・会員証は紙。コストがかかる割に利用率が低い
 ・オンライン、オフラインで顧客データベースがバラバラ
 (一人の顧客を別の人物として扱ってしまう)
 ・メルマガは発行しているものの、到達できる数が少なく成果もでない

【課題②】デジタルの顧客接点の利用が進んでいない
 ・EC会員が増やせていない
 ・オフラインからオンラインへの回遊を促すような打ち手も打てていない

 
トランスコスモスのご提案
会員証機能をLINEへ実装することを契機に、デジタル化を推進
  ✔ LINEアカウントに会員証機能を実装。会員加入のハードルを引き下げる
  ✔ 会員データベースとSalesforce Marketing Cloudを連携して、顧客属性に応じてメッセージを出しわける
  ✔ 会員データベースをECシステムと連携することで、LINE上のIDとECシステム上のIDを容易に実現
  vデジタルを用いた新たな顧客サービスの展開、LINE広告を活用した獲得増への道筋をつける
導入後の成果
【成果①】会員数 増
ブロック率の高騰を回避し、リーチ可能な友だちの数を維持
【成果②】EC会員数 増
ポイント利用条件をフックに、オフラインの会員をEC会員に引き上げることが出来た

LINE×Salesforce Marketing Cloud 活用拡大ソリューション

各チャネルで最適化を図ってきたこれまでのマーケティングから、それだけにとどまらず、各チャネルを横断的してマーケティング活動をしていくことが顧客からも望まれ、売上などの成果につながっていく――。今回はその一部、「LINE×Salesforce Marketing Cloud」についてご紹介いたしました。
ただ、理想は、Webサイトやコールセンター(コンタクトセンター)など他の顧客接点ももちろん統合管理し、それぞれの部署で実施するさまざまな施策に紐づくデータの蓄積・分析などを繰り返した先にある、顧客コミュニケーション全体の最適化です。

上図は、「LINE×Salesforce Marketing Cloud」の先に見据えるべき、今後の顧客コミュニケーションを支えるための、トランスコスモスが提供可能な仕組みの例です。
売上につながる「プラットフォームを活用したデジタルマーケティングのこれから」の発展を、少しでもご支援させていただけたら嬉しいです!

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