チャット最前線―チャット導入を成功へ導くためには?!

チャット最前線―チャット導入を成功へ導くためには?!

スマートフォンの普及により、ユーザーとの接点も電話だけでなくアプリやSNSなど多様化。とくに、気軽にお問い合わせができ、対応を自動化できるチャットとAI/Botの活用が期待されています。

今回はコンタクトセンター部門のチャットサービス開発責任者にチャットサービス導入の現状や今後のコンタクトセンター像について話を伺いました。

横尾 大祐

DM・EC・DCC統括
DCC総括 ソリューション推進部 チャット・FAQ構築支援課

 

■現在のミッション
2012年よりマネジャーとして、光学機器メーカーやエンターテインメント業界などを担当、プロジェクトマネージャーとしても様々な社内プロジェクトへ参画。
2017年よりセンター長として、池袋・越谷の2センターを管轄し、金融・公共・通信・医薬など幅広い業務の運営に携わる。
2019年からはチャット・FAQの提案・構築支援を担当

チャットへの高い期待

——横尾さんはチャットサービスの提案をされていますが市場状況をどのように感じていますか

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横尾

チャット自体は数年前から多くのお客様企業で導入を検討し、一時期盛り上がりましたがまだまだ市場が出来ていません。チャットを導入したけれど効果が出ないから辞めていくケースも少なくありませんでした。それはAIが進化していなかった点や、スモールスタートしたがゆえにチャットにお問い合わせが思ったほど流入せず、期待した成果が挙げられなかったなども要因にあります。 チャットツール自体が価格的にも導入しやすくなってきており、AI/Botツールも知見がたまり使いやすくなってきていますので、もう一度やってみようというお客様企業が増えてきました。LINEなどチャットが非常に身近なものになっていますので、チャネルとしての期待値は高く、企業様側も用意しなければいけないという動きが増えてきています。

——トランスコスモスではどのようなチャットサービスを提供していますか

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横尾

コンタクトセンターとして有人対応ができることは当然ですが、導入前の分析からお客様企業の目的に合わせたチャットシステム・AI/Botの導入・既存システムとの連携が可能です。ただ、チャットというのはユーザーとの接点の一つでしかないので「チャットをやりませんか」という提案ではなく、お客様企業としてどのようなチャネルを用意するべきか全体的に考えて、その中でチャットが必要であれば提案しています。チャットツールもDEC SupportのようなWeb系やLINEなどのアプリベース、CX向上に利用しやすいKARTEなど様々なツールの提案が可能です。

DEC Support(旧サービス名:DECAds Chat Edition)

 

—-チャット導入がうまく行かないケースはありますか?

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横尾

「とりあえずチャットを入れたい」というのでは、うまく行きません。以前はコスト削減を目的に「AIが答えるから人が減らせるよね」というケースもありましたが、ユーザーがチャットに興味を持ち、問い合わせし、AIでの回答率が上がらなければ効果がでません。 最近はコスト削減一本でチャット導入を検討しているお客様企業は減ってきており、CX向上やブランディングも兼ねて導入されるケースも出てきました。サポート品質での他社との差別化のためにチャット導入を検討しているお客様企業もいらっしゃいます。

—-AI/Botによる自動化の期待は高いと思いますがどれくらい使えるようになってきていますか

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横尾

正しくツールを使ってメンテナンスをしていけば、使えるようになってきています。沖縄の業務では30%以上がチャットボットで対応を自動化しており、お客様満足度も高いです。チャットでの問い合わせ傾向の分析・チャットボットツールのチューニング・新たな回答の作成など、回答率を高めるための運用ノウハウやPDCAがコンタクトセンターの現場に蓄積されています。

 

繋がる時代のコンタクトセンター

—-チャット窓口があるけど「いま人がいません」というサイトがたまにありますよね

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横尾

電話だとつながらないだけでクレームになりますし、メール対応でも24時間以内に返信がなければ催促されます。チャットはその点で行くと“気軽に問い合わせできた”“Botで解決した”だけで満足いただいており、まだまだユーザーからの期待値が低いのではと考えています。

チャット導入成功へ向けて

—-チャット導入を成功させるためにはどのような準備が必要ですか

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横尾

よくあるのは、チャネル診断を実施してまずその窓口がどれだけノンボイス化できるのかを分析します。チャット導入によって効率化やCX向上が実現できるのであれば、次はどのようにしてチャットに誘導するか動線の検討になります。V-IVRなどを利用して電話で問い合わせする前に、チャットやFAQへ導線を整理することが重要です。

チャネル最適化診断イメージ
流入経路の設計

—-チャットやAI/Botの普及によって、コンタクトセンターはどうなっていきますか

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横尾

今後、人がやるべきことと、やらないところの棲み分けが重要で、高度な価値観を提供すべきものについては有人での対応が必要です。また、好きなときに問い合わせできる体制を作り、利便性を提供することが求められます。世代や窓口によって、求められるチャネルが異なるため、電話やチャット、自動化を組み合わせて最適なバランスを保つことが重要です。これらを実現するために、事前分析や導入コンサルティング、システム導入提案できるのはトランスコスモスの強みですね。

トランスコスモスが考えるコンタクトセンターの将来像

今後もトランスコスモスのチャットサービスにご期待ください!

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