コンタクトセンターにおける品質管理の課題と解決策とは?! プロが語るポイントを大公開!2/2

コンタクトセンターにおける品質管理の課題と解決策とは?! プロが語るポイントを大公開!2/2

コンタクトセンターの品質向上が重要視されてきている昨今、なかなか検討できず手を出せていないご担当者様も少なくないのではないでしょうか。

この記事の前編では「本来目指すべき品質管理」についてお伝えしましたが、後編ではトランスコスモスで10年以上コンタクトセンターの品質改善に携わっている富澤氏に、品質管理をどのように実施することで効率的に・効果的に品質向上を目指すことができるのか、7つの施策「QA7」(キューエーセブン)と共にお伝えしていきます。

※ この記事は、2回に渡ってお届けしております。

 

【インタビュイープロフィール】

富澤 美奈子
2000年にトランスコスモスに入社。
3年間はお客様企業先に常駐し、テクニカルサポート業務に従事。
2003年から、教育研修グループにてコールセンターの品質管理と人材育成を担当。
2012年~2015年まで、社外向けにコンタクトセンターのコンサルティングサービス業務を担当。
その後2018年現在まで、コンタクトセンターの品質管理と人材育成を主に担当。
2013年、国際認定オーディタ資格取得。
2018年度、CCAJスクール(日本コールセンター協会)講師を担当。

トランスコスモスの「品質管理」への考え方

ベンダーと企業、タッグになって挑む「品質改善」

――「品質管理」も含め、トランスコスモスがコンタクトセンターの改善に取り組む際、どのような点を重視しているのでしょうか?

富澤

お客様企業とのコミュニケーションが重要だと考えています。

アウトソーサーである我々がはじめに考えなければいけないことは、「お客様企業が、何を大切にしていて、我々に何を期待しているか」「お客様企業がどのような部分を重要だと考えているのか、どういったこだわりがあるのか」といった部分の把握や、状況の整理であり、それらを明確にするためには、現状をよく知っているお客様企業とのコミュニケ―ションが必要不可欠です。

実際にあった現場を例にあげると、過去に他ベンダーが立ち上げ・運用行っていたコンタクトセンターの改善を当社にお任せいただくことになった際、現状把握のために分析を行ったところ、お客様企業の要望が全く反映されておらず管理者とオペレーターの関係性にも溝があるという、コンタクトセンターとして非常に悪いコンディションの現場であることが判明しました。

幸いそのお客様の場合は、そのような現状に強い危機感を抱いておられたこともあり、改善施策もある程度順調に進んでいます。しかしながら、長年現場を担当していたメンバーへの再教育など、是正にどうしても時間がかかってしまう部分もあります。

そのような問題のあるコンタクトセンターが生まれてしまう原因は、ひとえにコンタクトセンター立ち上げの際のお客様企業とのコミュニケーション不足にあると考えています。「お客様の企業としての方針」「コンタクトセンターに何を求めているか」という点を踏まえた立ち上げができていれば、そのような状態にはならなかったのではないかと感じています。

この事例は、コンタクトセンター運営全体の話ではありますが、品質への課題という部分にフォーカスしても、重要な部分は同じです。お客様企業との対話から、課題を感じている現状を細やかにキャッチアップすることこそが、コンタクトセンターの品質改善の糸口をつかむ最良の方法だと考えています。

また、品質改善というのは、ベンダーとお客様企業が二人三脚で取り組んでいくからこそ、効果の見えてくる部分でもあります。そういった意味でもやはり、密なコミュニケーションが重要ですね。

 

コミュニケーションを第一に考えている富澤氏。 インタビュー中も、わからない部分など、懇切丁寧にご説明いただきました。
コミュニケーションを第一に考えている富澤氏。
インタビュー中も、わからない部分など、懇切丁寧にご説明いただきました。

 

――ある程度課題が明確になっている場合などは、両者の積極的なディスカッションから改善案が出てくることも多そうですね。ちなみに「どのように相談すればいいかわからない」「なんとなく現状が良くないことはわかっているが、どこに課題があるのかいまいちよくわからない」といった企業は、どのように施策を進めればいいのでしょうか?

富澤

先にご紹介した事例のように、具体的な課題感をもったお客様からご相談を受けることも多いですが、自社のコンタクトセンターに漠然とした違和感をお持ちのお客様もいらっしゃいます

そういったお客様には、「現状診断サービス」をご案内しています。我々トランスコスモスや、協力会社等が第三者としてコンタクトセンターの状況を客観的に評価したうえで、課題や改善案などを報告書としてまとめてお渡ししております。

もちろん、トランスコスモスではこれらの診断結果を基にした改善施策の実施まで、ワンストップで提供可能です。実際、診断結果のご報告後、そのままの流れで業務をご依頼いただくことも少なくありません。

 

トランスコスモスの品質改善プログラム「QA7」とは?

「QA7」概要

――コンタクトセンターの品質改善の業務というのは、コンサルティングに近いサービスになってくるのかと思いますが、具体的にどのようなサービスやノウハウを用いて業務を進めているのか教えてください。

富澤

岩浅からもあった通り、品質改善というのはカタチの無いサービスであり、個々の判断や認識、価値観の相違などから、具体的に必要な取り組み内容を策定することは非常に難しく、時間がかかってしまいます。

そのような課題がある中で、トランスコスモスが長年コンタクトセンターの立ち上げ、運営、改善に携わっていた知見を基に、提供しているサービスが「QA7(キューエーセブン)」です。

「QA」というのは「クオリティ アシュアランス(Quality Assurance)」の略で、品質保証/品質保証組織を意味しています。顧客や消費者の満足度・安心感・信頼感を獲得する活動を指しています。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの品質改善の基盤となる取り組み施策を7つに定め、それらの施策を一つ一つ実行していくことで、品質改善のための道筋を立てることができると考えています。

 

トランスコスモスの掲げる「QA7」の全体像
トランスコスモスの掲げる「QA7」の全体像

 

品質の課題というのは、コンタクトセンターそのものの課題と密接につながっていることが多いため、モニタリング評価指標の変更や、オペレーターの教育体制の刷新など、抜本的な見直しが必要になってくることも少なくありません。

そのような大規模な改革が伴う場合でも、この「QA7」に照らし合わせて施策を進めていくことで、効率的かつ正確にコンタクトセンターの仕組みを組み立てていくことができます。

 

「品質ポリシー」とは?

――品質改善を目指すうえで欠かせない施策がパッケージ化されているというのは、非常にわかりやすく、心強いですね。「QA7」のなかでも、特に効果の高かった施策や、ご好評いただいた施策などがあれば教えてください。

富澤

一つ目の「品質ポリシーの策定」は、そのコンタクトセンターがどのような方針でユーザーに対応をしていくのか、という根幹の部分に影響する施策でもありますので、実施されたお客様には、特にご好評を頂いています。

「品質ポリシー」というのは応対方針のことを指しており、コンタクトセンターの管理者やオペレーターが意識するべき「共通の価値観」です。品質ポリシーが定まっていないセンターの場合、管理者個々の価値観でオペレーターに指導することになり、応対品質にばらつきが生まれてしまいます。また、管理者が複数名いる場合、指導内容が異なってしまうため、オペレーターの混乱や、管理者層への不信感にまでつながってしまう可能性もあります。

 

――「品質ポリシー」はどのように策定していくのでしょうか?

お客様企業や、センターのメンバーと一緒に作り上げていきます。

お客様側のご要望にもよりますが、例えばトップダウンで落としたい企業であれば、経営理念や社是などを基に策定し、逆に現場の声を活かしたボトムアップで策定することもあります。

あるお客様企業の場合は、オペレーター全員から収集したアンケートを基に、ボトムアップで品質ポリシーを策定しました。オペレーターの皆さまの視点で考えると、自分自身の声が反映されているということもあり、早い段階から現場に浸透し、意欲向上にも繋がっています

そもそも「品質ポリシー」を定めていないコンタクトセンターも少なくありません。そういったお客様に、初めて「品質ポリシー」の概念と重要性をご紹介させていただくと、納得感を持っていただいた上で、是非トライしてみたい、という前向きなお声をいただくことも多いですね。

 

モニタリング指標策定への新提案!「モニタリング指標2018」

――コンタクトセンターの全体としての方針・指針が定まっていると、日々の業務のモチベ―ション向上だけでなく、評価の基準の明確化にも取り組みやすくなりそうですね。

富澤

まさにそうですね。今までのモニタリング評価というのは、どのコンタクトセンターにも同一のモニタリングシートを回付することで品質の均一性を担保していましたが、昨今では、お客様企業が何を重視したセンター運営をしたいかによって、複数パターンの評価指標を用意しています。

生産性向上、CS向上、外部指標各種、対象となるお客様企業がどの指標を重視するかによって各コンタクトセンターによってパーソナライズ化した評価を決定することができます。

つまり、評価基準のなかでも重要となる部分の評価のウェイトを他の部分よりも重くすることで、お客様企業がコンタクトセンターに求めている部分、重要視したいと考えている部分を評価に反映させやすくなり、より具体的な改善に向けた評価を行うことができます。

 

フィードバックスキルの向上と、その改善結果

――先ほどのお話でもあったように、評価基準の個社ごとのパーソナライズというのは、「お客様満足度」を重視したい、という昨今の企業様のニーズにもマッチしそうですね。評価後の育成プロセスでは、どのような取り組みを行っているのでしょうか?

富澤

モニタリング評価から、オペレーター個々の評価が抽出された後、通常のコンタクトセンターと同様に、スーパーバイザー(以降「SV」)や管理者から、フィードバックが行われます。実は、このフィードバックにも正しいスキルとノウハウが必要です。フィードバックが適切に行われないと、せっかくのモニタリング評価が改善に活かされないだけでなく、メンバーのモチベーション向上も見込めません。

そこで、トランスコスモスでは「フィードバック担当者に対してのフィードバック」という取り組みを行っています。フィードバック担当者であるSVが、オペレーターにフィードバックを行う現場に、当社の品質管理担当者が立ち会います。そしてフィードバック終了後、適切な指導ができているか、できていない場合はどのように改善の余地があるのか、などを担当者に対して指導しています。

この施策は実際に効果の見える化がしやすく、他施策と併せての結果ですが、大手証券会社様のコンタクトセンターで実施した際には、約半年でモニタリング評価が5.5%改善、大手カード会社様での実施では、約1年間で3.9%改善と、明確な数値としての改善実績を伴うことも含め、お客様企業・現場担当者双方から大変ご好評をいただいております。

 

「QA7」導入による成功例。品質向上が様々な部分に影響していることがわかる。
「QA7」導入による成功例。品質向上が様々な部分に影響していることがわかる。

 

――こうやってお話を伺っていると、品質改善を目指すには、広い視点で、多くの取り組みが必要だということが改めて感じられますね。

富澤

そうですね。私自身、今現在は品質改善を専門として業務に取り組むことが多いのですが、それらの業務に、以前担当していたコンタクトセンター運営全体に対してのコンサルティング業務の経験が生きることも少なくありません。

今回は、品質改善がテーマでお話をさせていただきましたが、実際には品質分野に限らず、コンタクトセンターの運営に必要なすべてのノウハウをワンストップで提供できる、というのはトランスコスモスの大きな強みですね。

 

目指すは品質管理の効率化! ITソリューションとの融合によるコンタクトセンターの未来

「IT×ヒト」による、コンタクトセンターの業務効率化

――今回お話を頂きました「コンタクトセンターの品質管理」も含め、今後、コンタクトセンターがどのように進化していくのか、コンタクトセンターの未来の理想像や展望などありましたら、是非教えてください。

富澤

品質改善をはじめ、コンタクトセンターの業務改善というのは、非常に人的・時間的・金銭的なコストがかかってしまうのが現状だと考えています。しかし、それらを少しずつでも軽減することができれば、余剰リソースを利用して、よりコアな部分の改善へと手を伸ばすことができます。

コンタクトセンター業務の効率化のために必要不可欠となるのが、今現在我々のチームが取り組んでいるミッションの一つでもある、コンタクトセンターへの、各種ITソリューションの活用です。

現状のやり方では、どうしても人的・時間的コストのかかってしまうモニタリング評価ですが、例えば、当社が先日リリースした「transpeech」(トランスピーチ)のような音声認識ソリューションを用いることで、オペレーターの会話の評価の自動化を実現することができるのではないか、と考えています。

もちろん、音声認識機能は、完全なものではないので、まだまだ人力でのサポートが必要な部分も多いでしょうし、モニタリング評価一つとっても、どうしてもヒトの手の欠かせない業務が多くあることは事実ですが、ITソリューションとヒトの手の融合により、少しでも業務の効率化が進めば、いままで取り組めなかった課題に取り組むための余裕ができることは確かです。

様々な課題があるなかで、なかなか手の出しづらいコンタクトセンターの品質改善を、多くのお客様に、より簡単に、より身近なものであるというように感じてもらうためにも、「IT×ヒト」による効率化は、今後強く推進していかなければならない分野だと感じていますね。

 

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