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【導入事例】タカラトミーアイビス様 統合ダッシュボードを活用した統合的なVOCデータの可視化

トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター(コンタクトセンター)、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。

今回は、株式会社タカラトミーアイビス様でのInsight BI(統合ダッシュボード)を活用した統合的なVOCデータの可視化の取り組みをご紹介します。


目次[非表示]

  1. 課題
  2. 施策
  3. 施策効果

課題

お客様行動の変化に対応したお客様相談室の構築

・コンタクトセンターとしての品質担保と効率化の推進
・CX向上に向けた新たなサービスの拡充

施策

1. 効率化とCS向上のために有人チャット導入
有人チャットが利用されやすいようにWEBサイト内のユーザー導線を整備、導入後もユーザーの声を活かしてスクリプトを改善

2. ソーシャルリスニングの導入とInsight BIを活用したVOCデータの可視化
独自開発のダッシュボード「Insight BI」でVOCデータ・ソーシャルデータなどを可視化し、高い鮮度でプロダクト・マーケティング部門担当者がVOCにアクセスできる環境を構築


Insight BI 画面イメージ

施策効果

1. ユーザーニーズにあったサポートを 提供することで更なる満足度が向上
全体の顧客満足度が0.8%、NPSが3.2pt向上
※タカラトミーアイビス社 CS満足度アンケート集計結果2023年9月度と対前年同月比

2. カスタマーサポートからマーケティングへのVOC活用
可視化したVOCデータのプロダクト・マーケティング部門への提供
お客様の声を活かした製品開発や販売促進へ活用


トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。


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trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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