【導入事例】タカラトミーアイビス様 統合ダッシュボードを活用した統合的なVOCデータの可視化
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、株式会社タカラトミーアイビス様でのtrans-Insight BI（旧 Insight BI）を活用した統合的なVOCデータの可視化の取り組みをご紹介します。
※2026年1月19日更新
課題
お客様行動の変化に対応したお客様相談室の構築
・コンタクトセンターとしての品質担保と効率化の推進
・CX向上に向けた新たなサービスの拡充
施策
1. 効率化とCS向上のために有人チャット導入
有人チャットが利用されやすいようにWEBサイト内のユーザー導線を整備、導入後もユーザーの声を活かしてスクリプトを改善
2. ソーシャルリスニングの導入とtrans-Insight BIを活用したVOCデータの可視化
独自開発のダッシュボード「trans-Insight BI」でVOCデータ・ソーシャルデータなどを可視化し、高い鮮度でプロダクト・マーケティング部門担当者がVOCにアクセスできる環境を構築
trans-Insight BI 画面イメージ
施策効果
1. ユーザーニーズにあったサポートを提供することで満足度が向上
全体の 顧客満足度が1.3％、NPS®が7.3pt向上
※タカラトミーアイビス社 CS満足度アンケート集計結果2023年9月度の数値と比較
＜参考＞顧客満足度・NPSの変遷
スコア | 2022年9月 導入前 | 2023年12月 有人チャット 導入後の繁忙期 | 2024年12月 trans-Insight BI 導入後の繁忙期 | 2025年10月 trans-Insight BI 導入後の 直近スコア （参考） |
顧客満足度 | 90.7% | 90.5% | 92.0% | 93.5% |
NPS | 58.1pt | 62.0pt | 65.4pt | 68.8pt |
2. カスタマーサポートからマーケティングへのVOC活用
可視化したVOCデータのプロダクト・マーケティング部門への提供
お客様の声を活かした製品開発や販売促進へ活用
今後さらにVOCデータを活用し、NPSの可視化やオペレーション改善などカスタマーサポートへも還元することで、更なる満足度向上を実現するために取り組みを継続中
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
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