【セミナー資料あり】1週間で実現！喫緊の課題に対応するための“どこでも”オムニチャネルコンタクトセンター

新型コロナウイルス感染症拡大によって、3密の回避、人との接触機会の8割減、外出の制限といった取り組みへの協力が要請される一方、コンタクトセンターは各種問い合わせの窓口として、これまで以上に重要性が増しており、またその業務の特殊性から、即座に要請に従うことが難しいのも現状です。

そこで、アマゾン ウェブ サービス　ジャパン株式会社様、株式会社セールスフォース・ドットコム様とともに、トランスコスモスは「Amazon ConnectとService Cloudを連携した1週間で実現できる“どこでも“オムニチャネルコンタクトセンター」をテーマに、ソリューションと運用の両面からその実践方法をご紹介するセミナーを開催しました。

本記事では、「在宅勤務の構築・運用における最適解　-なぜAmazon ConnectとService Cloudなのか-」と題し、トランスコスモス　岩井が行った講演のエッセンスをご紹介します。

最後にアマゾン ウェブ サービス　ジャパン株式会社様、株式会社セールスフォース・ドットコム様の講演資料ダウンロードも可能ですので、ぜひご確認ください。

▼登壇者ご紹介

岩井 拓也

トランスコスモス株式会社

デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括

DTF総括 DEC事業推進本部 LINE推進部 兼　デジタルエクスペリエンス本部　事業推進統括部

物事の価値が変わり、コンタクトセンターも変わっていく時

2020年4月に発令された緊急事態宣言を契機として、外出を控える生活が続くなか、企業活動においても、出社制限が実施されたり、リモートワークへの移行が進められたりと、新たな働き方を確立する必要性が高まっています。

そして、これまで”普通に”行われてきた業務がうまくいかなくなったり、評価できなくなったりもしていると思います。

いま、社会の大きな変化を背景として、物事の価値が変わり、新たなデファクトスタンダードが生まれる瞬間に、私たちは立ち会っている。私たちトランスコスモスが長く取り組んできた、コンタクトセンタービジネスにおいてもその点は同様で、『環境変化に順応していくために、既存サービスの再構築を視野に入れ、新たなるデファクトスタンダードを創造する』タイミングがきています。

在宅コンタクトセンターを進める上でぶつかる壁と、解決策の例

では、コンタクトセンターの実態はどうなのか。コールセンター関連企業を対象とした『2019年度　コールセンター企業　実態調査』　報告（https://ccaj.or.jp/telemarketing/doc/callcenter_research_2019.pdf）によりますと、在宅テレコミュニケーターを採用しているのはわずか6.3％で、検討中が14.6％。残りの79.2％が「採用予定なし」という回答でした。

在宅テレコミュニケーターを採用しない理由として最も多く挙がった（66.7％）のは、「セキュリティ上の問題」。そして「労務管理上の問題」「品質管理上の問題」と続きます。

アンケ―ト結果からもわかるように、コンタクトセンターの在宅化には、セキュリティをはじめとしたいくつもの課題が立ちはだかります。また、コンタクトセンター業務のそもそもの特徴として、対応範囲が多岐にわたる、内容が特殊である、というケースも珍しくありません。

社会が変わり、ビジネスが変わっているなか、コンタクトセンターも変わるべき…とはいっても、課題のすべてを瞬時に解決するのは困難です。

それでも変わっていくために重要なのは、できることから、どう取り組んでいくか、スピード感を持って対策を取っていくこと。クリアすべき課題に向き合いつつ、早期にコンタクトセンターの在宅化を実現させる仕組みの構築にあたって、私たちは、Amazon Connect × Service Cloud　の組み合わせを採用することが最適解であると考えています。

なぜ、Amazon Connect × Service Cloudが最適解なのか

ポイントを1枚にまとめてみました。

社会情勢が変化するスピードの速いいま、対応すべき幅が広いコンタクトセンターにおいては特に、立ち上げのスピーディさと柔軟な拡張性を両立させることが重要です。なおかつ、これまでの集合型でのビジネススタイルを大きく切り崩していくことを鑑みれば、リスクを最小限に、スモールスタートにもしておきたい。

そうした要素をすべてかなえられる環境を、Amazon Connect × Service Cloud　の組み合わせによってご提供可能です。

トランスコスモスが提供するAmazon Connect × Service Cloud

トランスコスモスでは、1年半前より、シアトルにあるAWS本部と技術協議を推進し、AWSを活用したサービスも多数開発してきました。一方、Salesforce社とは、約10年前よりプロダクトのインプリメントパートナーをつとめており、transcosmos online communications株式会社というジョイントベンチャーも設立しています。

こうした長きにわたるさまざまなお取組みのうえで、Amazon Connect × Service Cloudを活用した、以下のようなスキームの実現に至りました。

左手が一般ユーザーで、電話やWebサイト上のチャット、LINEチャットなど、さまざまな窓口から企業へお問い合わせをされます。お客様企業においてはAmazon ConnectおよびService Cloudの追加導入は必要ですが、すでにご用意されている電話対応システムを入れ替えるなどの、大規模な改修は不要です。

たとえば、一般ユーザーが電話でお問い合わせされた場合で説明しますが、一般ユーザーがお客様企業の窓口番号へ電話をかけると、裏側でAmazon Connect（AWS社が提供するPBX）と連携されたオペレーターのソフトフォンへつながり、オペレーターは、Service Cloudを使って受電対応を開始する流れとなります。

このとき、お客様企業のお問い合わせ窓口の電話番号は、通常通りのままで問題ありません。設定に応じて、AWSが契約しているオペレーターが受電するための電話番号に転送される仕組みです。

また、通話内容はAWSが提供するデータ保存領域に残すことが可能。通話記録データへの、在宅オペレーターからのアクセスを制限することによって、セキュリティを守ることができます。

【在宅運用事例】100席規模での在宅LINEチャットサービスを実現

最後になりますが、トランスコスモスが実現させた、在宅でのLINEチャットサービス事例をご紹介します。

一般ユーザーからお客様企業への問い合わせ方法は、電話やWebサイト、LINEなど設けられていますが、電話をかけられる割合が高く、入電が集中するとオペレーターが受けきれない、という課題がありました。

電話以外の窓口を知ってもらい、できるだけスムーズに対応していくことが急務でした。

そこで、Amazon Connect × Service Cloudを活用し、一般ユーザーからの入電を即座にオペレーターが受けられるか、まずは自動的に判定。お待たせする場合や営業時間外であった場合、それ以降SMSでの応対を希望するかどうか、一般ユーザーに確認し、希望があれば電話番号を入力いただくようにしました。

そうして取得した一般ユーザーの電話番号にSMSを送信する際、WebサイトやLINEの窓口についても告知していったのです。電話で問い合わせたけれどつながらなかった、あるいは、営業時間内に電話をすることが難しい一般ユーザーにとって、便利な問い合わせ窓口を案内することができました。

そして、LINEでの問い合わせを選択した一般ユーザーからのお問い合わせについて、在宅のオペレーターが対応を行っています。

運用においては、セキュリティや品質を担保するためのルールを設定し、そのルールに基づいてオペレーターが一次対応し、必要に応じて監督者へエスカレーションを実施しながら、対応しています。セキュリティ上の対策は強化していますが、基本的な対応フローは、在宅でなく通常のチャット対応と同様に、実施することができています。

Amazon Connect × Service Cloudを活用したこの応対スキームが確立できたことによって、コロナ禍において、オペレーターをセンターなど一か所に集合させての業務請負が不可能であるなかでも、100席規模のLINEチャットサービスを実現させることができました。

今後のコンタクトセンターのあり方、そして可能性について考えますと、この事例はほんの序章ではないかと思います。以前からあった人材不足や働き方改革の課題、そしてwithコロナを見越しながら、お客様企業と一般ユーザーとのコンタクトポイントを担うコンタクトセンターの理想形を、お客様企業とともに描いていきたいと考えております。