チャット/チャットボット運用最前線 ～導入目的の変化と顧客の声～
トランスコスモスでは、コンタクトセンターサービスの一環として2011年からチャットサポートを提供してきました。
当初は有人対応における“コールとメールの間のツール”という役割から始まりましたが、近年ではチャットツールや周辺ツールも多様化。Web系チャット・アプリ系チャット・コミュニケーションツール系チャットというチャネルの違いや、有人だけではなく無人のチャットボット導入検討も同時にする必要がでています。
そのため、導入検討する側は「情報の洪水」を整理するスキルが要求され、難易度が高くなっています。
一方、新型コロナウイルスの影響もありチャットやチャットボットの導入が増えてきており、トランスコスモスから導入いただいている数も増加傾向にあります。
コロナ禍においてチャットやチャットボットを取り巻く環境が、どのように変わっていくのかを、トランスコスモス チャット推進の伝道師 横尾と、実際にチャット/チャットボットを運用している事業所メンバーを交えてインタビューをしています。
インタビュアー
DCC総括 事業推進本部 マーケティング戦略部 石山
インタビュイー
DCC総括 デジタル推進部 横尾
DCC総括 MCMセンター多摩(※) 沖浦（事業所責任者）
DCC総括 MCMセンター多摩(※) 森茂（スーパーバイザ―）
インタビュー風景
※2023年10月更新
※2023年10月1日にCXスクエア多摩へ名称変更しました
＜プレスリリース＞
チャット/チャットボットの基本とトランスコスモスの取り組み
まずは、新規に導入を考えている方へ向けてチャット/チャットボットツールの基本的なことから教えてください。
チャットは、LINEやメッセンジャーに代表されるコミュニケーションツールで、ビジネスではコンタクトセンターでサポートツールとして使われています。PCやスマートフォンで問い合わせ対応を行います。
チャットボットとは、カタくいうと、「自然言語で人間と対話するように設計された自動ソフトウェア」です。 簡単にいうとiPhoneで「Siri」を呼び出して受け答え対応してもらいますよね。この技術をコンタクトセンターの受け答えに活用し、自動で応答したり、人に誘導したりしています。要は電話やメールと違い、チャットを使って問合せ対応をしたり、その対応を自動で返答したりする仕組みです。
顧客視点では、チャットでサポートをしてもらえるツールで、しかも、自動的に対応してもらえるということですね。自動返答ができるとどんなメリットがあるのでしょうか。
そもそもチャットボットの開発が進んだ目的は、人件費の削減です。Business Insiderの調べでは、アメリカでは、「カスタマーサービス担当者の23％、営業担当者の26%、証券、商品、金融のサービス担当者の32%、保険販売担当者の38%が潜在的な削減が可能」という調査結果を発表しています。例えば24時間サポートを有人で行うと3交代制の人件費が必要ですが、チャットボットであれば、不要になります。
ただし、最近は失敗しないために準備が必要な事（参考：チャット最前線―チャット導入を成功へ導くためには？！）で述べているように、利用目的の多様化が始まってきています。多くのお客様企業が、コスト削減、CXの向上、CVRの改善の3つの目的に変わっています。（参考：次世代コンタクトセンターの世界）
デジタル推進部 横尾さん
コスト削減から目的が変化しているイメージですね。トランスコスモスでは今何席ぐらいのお客様企業にチャットやチャットボットを提供しているのですか？
2020年8月時点で、約750席前後を運営しています。今年の4月時点では400席程度だったことを考えると倍近くになっており、導入企業・検討企業は増加トレンドが続いており、今後もチャットオペレーションは拡大していく見込みです｡
新型コロナウイルスの影響はありましたか？
緊急事態宣言時、お客様企業よりコンタクトセンターの営業時間の短縮や、出勤制限等がありました。当然、顧客からは「繋がりにくい」「待たされる」という課題も発生したので、対応策として顧客対応を「在宅、チャットで」という相談は増えました。海外は顕著でロックアウトによりセンターに出社できないという事も多く、全世界的にチャット対応のニーズが伸びたと聞いています。
なぜ在宅勤務でも電話ではなく、チャットのニーズが高いのでしょうか？
環境の問題が大きいです。在宅で電話対応を実現する場合、インターネット経由で電話を転送するのですが、音声のデータは大きいので、自宅の回線速度がそれなりに必要になります。また、パソコン本体だけでなく、マイクやイヤフォンも必要になります。
一方チャットは、テキストメッセージなので音声データより軽く、早いレスポンスが可能です。あわせてパソコンの標準機能で開始ができます。チャットだと騒音の問題とかもないですしね。また、ボットは設定できれば24時間無人で動かせます。
なるほど。チャットの方が導入しやすく、顧客接点の時間を増やせるので、ニーズが増えているのですね。
それに少し前に比べて導入費用が安価なツールが増えてきたこともあり、今まで敷居が高くて進めなかった人たちも導入しやすい環境になっていると思います。
これまでのメールツールがチャットに対応するケースも増えており、メール対応をすでに実施しているコンタクトセンターは、導入しやすいので是非ご相談いただきたいです。
なるほど。メール対応とチャット対応のスキルは少し似ている部分もあり、対応するオペレータからしても親和性があり対応しやすいということですね。ありがとうございました。
現場インタビュー 導入のメリットとデメリット
沖浦さん、森茂さん、まずはご担当されている業務を教えてください。
化粧品を中心にした問合せと受注センターを担当しており、事業所の責任者としてチャットボットと有人チャットの導入・運用定着化を実施しています。当受注センターは2020年にチャット/チャットボットを導入しました。
コンタクトセンターで、コール・チャットサポートのスーパーバイザーを担当しています。全チャネルで月間8万件ぐらいの着信が入っています。
まず、チャットやチャットボットを導入した経緯を教えていただけますか？
導入のきっかけはお客様企業から、「デジタルソリューションを活用して、もっと効率よく顧客にアプローチをしたい」とご相談いただいた事ですね。コンタクトポイントを広げて顧客の利便性の向上を狙ったのだと思います。
問い合わせチャネルの拡充によって、利便性を向上させたということですね。導入してみて感じたメリットやデメリットを教えていただけますか？
今まで、電話できない顧客からはメールで問い合わせをいただいていました。チャット/チャットボットで応答が可能になり、「なかなか電話をする時間が作れないため、いつでも問い合わせができるのが便利」という声をいただいています。サービスや商品に対するお褒めの言葉を頂いたケースもありました。
電話にコンタクトポイントが偏っていると、電話を利用しない若年層の顧客の声が届かなくなってしまいます。 企業としては、若年層の商品開発の機会を逃してしまいますので、 新規顧客獲得の機会を増やす意味でもメリットがあったのではないかと思います。
商品開発や新規顧客へのアプローチポイントを作って、幅広い層のCXの向上を実現するという狙いのようですね。逆にデメリットはいかがでしょうか。
いま現在では、チャットボットは顧客DBと連携していないため、できない事があります。具体的には、本人確認が必要なものや受注処理が必要なもの等は他のチャネルで受け付けています。
そのため、サポート範囲をわかるように記載しないとご指摘を頂いてしまう事があります。こちらはサイトの表現の課題もあるので、顧客のご意見を集計して継続して改善に取り組んでいるところです。
また、コールと問合せ傾向が少し違う事がわかりましたので、よくある問い合わせを別途作成して対応する必要がありました。
顧客の層が違うのですかね。コールだけと違い、サイトのUIやFAQツールの内容など、考える事はたくさんありそうですね。
継続して改善する運用が必要ですね。
次にコンタクトセンター運営側の視点でお聞きします。大変だったことはなんでしょうか？
育成・品質管理です。コールからチャットにステップアップさせる形式で育成しているのですが、チャットコミュニケーターは、案内に漏れがないように書きすぎてしまう傾向がありました。
そのため、質問を要約して実施するトレーニングやモニタリングを実施してチェックしています。
どのようなサイクルで品質管理をしているのですか。
月に2回モニタリングフィードバックを実施しています。
化粧品は法律の関係で、NGワードや、逆に必ず伝えなければ行けない事項もあるため、文章をまとめる事に最初は苦戦する傾向にあります。
ただ、慣れてくるとセンターとしての生産性は向上し、直近の7月・8月の1件当たり平均処理時間は、電話よりチャットの処理時間の方が短く、センター全体として生産効率は上がっています。
生産効率は電話より高いんですね。新型コロナウイルスの影響はありましたか？
はい。東京のセンターは、緊急事態宣言にあわせて一時センターをクローズしたのですが、もともと分散型コンタクトセンターにしていたため、緊急事態宣言がでていない他県のセンターにて対応してもらいました。
今回は大丈夫でしたが、もし今後複数地域でクローズが発生する可能性を考えると、やはり在宅にしやすいチャットや、無人で対応するチャットボットは重要になると思います。
CXスクエア多摩 スーパーバイザー 森茂さん
チャット/チャットボットの今後とトランスコスモスの取り組み
お二人とも、チャットやチャットボットの今後はどうなると思いますか？
私もそうなんですが、「繋がらない」、「待たされる」ぐらいなら商品やサービスを利用しないことがあります。電話をするには時間がなく面倒なんです。
ただ、LINEやチャットはよく使っているため抵抗が少なく、顧客対応の中心となるツールが徐々にコールからチャットに移っていくのは間違いないと思います。
また、お客様企業側が事業拡大のために戦略を検討した時、ターゲット層のVOC（Voice of Customer）がとれているかいないかは重要になると思います。広い世代の顧客の声を収集することは、これからの時代の主流になるのではないでしょうか。
CXスクエア多摩 事業所責任者 沖浦さん
現場の感触でも、徐々にコールが減って、チャットの問い合わせが増えてきています。
要因が季節的なものや社会的なもの（例：新型コロナウイルス）等が複合しているので、チャット/チャットボットのおかげと断定しにくいところがありますが、コールからチャットへの移行が進んでいる事を実感しています。チャットを効果的に活用するためのマネジメントを進化させていきたいです。
これからは必要不可欠な状況になる予測に加え、現場感で変化を感じているんですね。
そうですね。チャット用の教育への取り組みとして、トランスコスモスでは独自の研修制度や、チャットサポートスキルの資格化に取り組み、チャット対応スキルの標準化を目指しております。
システムについては、多種多様なツールが増えてきておりますが、運用する裏側のチャットスキルはツールが変わっても、共通で必要となるスキルになるので、スキルの標準化を今後も進めていきます。
横尾さん、沖浦さん、森茂さん、本日はありがとうございました。
まとめ
業界によっては今回のお客様企業のように、顧客とのコンタクトポイントを増やすことで、今までリーチできていなかった顧客にアプローチできることは、販売促進の打ち手を増やす手段になるようです。
一方、新型コロナウイルスの影響で社員の安全を守らなければいけない企業としても、在宅勤務化しやすいチャット/チャットボットは事業継続と安全の二面性で導入する企業はどんどん増えていく見込みです。
トランスコスモスでは、導入検討に必要な現状診断サービスからツール選定、運用する上で必要となるメンバーの教育プログラム、運用メンバーの準備まで全て対応することが可能です。
導入・運用に関して相談してみたい企業の皆様はお気軽にお問い合わせください。
